品牌零售旗舰店服务流程规划与设计完整版.pdf

某某旗舰店 服务流程设计与规划 接触点 人员 服务内容 服务标准 备注 服务流程标准化 责任归属 工作说明 提供服务标准化 使用工具 用人标准 绩效考核 教育训练 1. 连接：进门打招呼 Greeter 与进门客人打招呼 1. 保持热情、面带微笑，目光需与客户接触 , 点头示意 指示牌 2. 说“欢迎光临某某旗舰店” 客人多时，可以使用“早上好 /下午好” 回答客人问题 3. 标准站立姿势 2. 连接：楼面工作人员 Sales 与体验区内“每一位客户”接触 1. 在适当时机靠近客户，目光接触客户，与客户打招呼 接近客户 2. 必须在买场内一直走动 3. 禁止聊天及打手机 3. 连接： Sales 与体验区内“每一位客户”接触 1. 对于有意向之客户：如拿起展示机，驻足很久，东张 楼面工作人员使用个性 西望 ,等 化问候 2. 说“早上好 /下午好，请先看看，如果有任何需要请告 诉我 3. 或询问客户意见“我可以帮您介绍一下这款手机吗？ 4. 创造体验：产品介绍 Sales 简介客户有兴趣的手机型号 1. 按照 FAB 介绍法则 5. 楼面工作人员询问 Sales 与有意向客户接触 1. 接触客户时询问： 客户需求 ─以前是否用过某某的手机 ─除了打电话，发消息外，都用到手机哪些功能听音乐、 地图、上网还是玩游戏？ ─希望未来手机有哪些功能？ 6. 创造体验：推荐一套 Sales 按照客户需求，推荐一套解决方案 1. “根据您的需求推荐一套解决方案给您” 解决方案 2. 先推荐一套解决方案，如果客户不满意，在推荐第二