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创新服务经济完善服务文化 现代市场经济的发展表明，服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。但从理论上说，在我国，服务经济学、服务文化学都还没有建立起来，这应当说是我们经济学研究与经济文化学研究的一个重要缺陷。这个缺陷，也是当前经济发展的实践反映。在我们的经济结构中，服务滞后也显得较为突出。在今天，开放中的中国如何突破服务滞后这一关系，培养企业服务文化，实现服务增值?从企业的角度来说，如何创建中国的服务经济学与服务文化学?记者就这一问题专访了被誉为“文化力研究之父、文化力研究第一人”的贾春峰教授。他不仅是我国著名理论家、著名经济文化专家和企业形象、企业战略专家，还是中国市场经济研究会副会长及中国企业文化研究会副理事长。 服务文化＝服务理念＋服务行为规范 《中国报道》：人们常常把服务看作是服务业的服务，常常把服务归结为售后服务，而售后服务又变为售后维修，甚至变成投訴后的服务。这样的服务理解，是否是一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观? 贾春峰：我们今天讲的服务，不只是服务业的服务，而且必须包括制造业的服务；不只是售后服务，更不只是投诉后的服务，而是指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、包装与销售的全过程，都是企业在为用户服务。所以，对服务不能作狭隘的理解，不能把服务只归结为服务业的服务。 《中国报道》：您刚才谈到制造业的服务不能只归结为售后服务，更不能归结为投诉后的服务。这就是说，要细化服务内涵? 贾春峰：当然，细化还要包括在企业运作当中，上一个工序为下一个工序服务，上一个环节为下一个环节服务。这样，才能更好地确立“大服务”的理念。 《中国报道》：在您的理解中，什么样的服务才算是“大服务”? 贾春峰：“大服务”理念的提出，并不是偶然的，不是无缘无故的。只有在企业运作的每个环节都想着用户，一心一意为着用户，真正体现厂为用户服务，才能适应市场竞争的需求，才能适应以用户为导向的经济新时代、新挑战。比如春兰集团就专门召开过研讨会，提出了“四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”，完全属于“大服务”理念的范畴。 《中国报道》：在过去您多次讲到，一个企业如果要发展，必须要准确制定“服务文化”定位，那么，什么是“服务文化”? 贾春峰：我认为，服务文化在一个企业是服务理念与服务行为的有机统一体。如果用公式表达，那就是：服务文化二服务理念+服务行为规范。当然，用公式表达常常有局限性，但它可以突出地指明服务文化的主要内涵，指明服务文化究竟应当定位在什么地方。 《中国报道》：服务文化的内涵有没有一个具体的体现形式? 贾春峰：有的，它就体现在服务理念与服务行为规范上。而这二者是有机统一、内在逻辑一致、浑然一体的。也就是说，服务理念要特色鲜明，行为规范要有效管用。 《中国报道》：怎样理解二者的有机统一? 贾春蜂：从服务理念上应能看出应当具有什么样的行为规范，而行为规范又体现着、渗透着服务理念的指导。当这种指导产生作用的时候，企业产品就会得到相应的“增值”。 服务创新是在创造用户 《中国报道》：在企业内部，同样质量的产品是否因服务好而“增值”，或因服务不到位而“减值”? 贾春蜂：由于技术的同质化，产品正在出现同质化现象。如果一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危机，从而失去其发展的可持续性。 《中国报道》：通常讲质量概念的是产品质量吗? 贾春蜂：实际上，从企业来讲，质量概念还应当包括服务质量。如果只讲产品质量不讲服务质量，那是半截子的质量观。因此，高明的制造商不仅关注产品质量，而且也特别关注服务质量。他们懂得，服务是使公司获得竞争优势的非常重要的一个角色。正是基于这样的认识，海尔集团提出了“星级服务”的理念。 《中国报道》：中国石油炼油与销售公司的质量理念是：品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至。这就大大提升了企业的形象力。 贾春峰：它的质量理念，含有品质、数量、服务形象，这也是不全面的形象观，或者叫残缺不全的形象观。企业形象从根本上说是取决于产品质量和服务质量。产品质量差，企业不可能有好形象，而注重产品质量不注重服务质量，企业同样不会有奸形象。从这个意义上说，产品质量创造了企业形象，服务质量同样也创造了企业形象。 《中国报道》：照此说来，中国企业服务的核心问题就是要培育服务文化，研究服务文化? 贾春峰：你谈到的这个最本质的核心问题，就是深化和拓展用户论，做好用户论这篇大文章。恰恰在这个核心问题上，我们研究得很不够，不够细化，不够深入。所以说服务的核心问题、服务创新的核心问题、服务的永恒主题及服务与服务创新的基本点、