中国石化企业文化加油站服务规范(初级).pdfVIP

目 录 第一环节：服务标准 2 职业道德标准 2 加油站员工守则 2 加油站服务人员服务素质标准 2 服务效率标准 2 加油站员工经营服务纪律 2 在岗人员工作要求 3 第二环节：仪容举止 3 仪表 3 仪容 4 服务语言标准 4 第三环节：服务操作规程 5 加油服务八步法： 5 其它便民服务项目 6 加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口， 我们在为汽车提供油品的同时， 也在为顾客提供优质 的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节：服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司 加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨： 信誉第一，顾客至上。 服务承诺： 数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。 管理原则： 坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的 原则。 职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。 加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 加油站服务人员服务素质标准 主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。 顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取； 顾客有误会时，耐心解释。 服务效率标准 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1 分钟；水上加油站收到加油凭证后不 超过 2 分钟。 水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过 5 分钟。 每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。顾客预定油票、油卡及油品等， 在货款到账后，按双方约定的时间送到。 加油站员工经营服务纪律 不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位； 不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗； 不准在在岗服务时间睡觉； 不准在在岗服务时间吃零食、吸烟； 不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客； 不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客； 不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。不准 出售质量不合格商品或伪劣商品； 不准缺斤短两、克扣商品的数量； 不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油； 不准将溢余票、款据为己有； 不准将溢余油品擅自出售，私分货款； 不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益； 不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；