美发助理服务流程.docx

1.1 助理服务流程 1.9.1 让顾客进入放心的消费环境 顾客能否进行我们预定的消费，最主要 的环节在于助理本身。一 位顾客从进入发廊 的那一刻开始，便会观察发廊的环境、发廊的 项目价格 ，以及发廊的 产品 等等，这些都是顾客 进行和其它发廊 对比的条件。但是，真正能够让顾客反应强烈 ，真正让顾客感受 到的氛围应该是助理本身是否能够将顾客 带到一个消费的环境。 助理首先要将自身推销 给顾客，也就是说，要清楚“我”每天上 班，为顾客服务和为顾客沟通 ，劝说顾客进行 消费 等等的每一个 环节都是 为我自己工作 ，通过这样的过程 使“我 ”和顾客成为朋 友，从而增加自己的收入，要做到这一点 ，首先，每一个助理都 应做 自我的心态调整 。 1.9.2 开门 1、迎宾助理在见到客人走过不，入门前三步距离时，应拉开门 迎接客人。 如果顾客已经来到发廊门口， 作为助理没有及时开门， 顾客也会 感觉到没有被人注意，发廊缺乏应有的接待礼仪。 2、同时面带微笑 为什么要微笑？ 其实微笑并不难， 但很多做不到真诚的微笑， 而且有很多做了很 久的员工更加做不到这一点。 如何才能真诚的微笑呢？就是在顾 客进店的那刹那之间， 想象不是顾客进来了， 而是“钱”进来了 , 你的微笑会不够真诚 吗？ 3、非常热情、真诚地说：“欢迎光临”。 当客人踏入的第一步， 当迎宾助理说出“欢迎光临”时， 所有员 工都必须马上 站起来此起彼伏地 说“欢迎光临 ”。 为什么每一个员工见到客人走进门来都要说“ 欢迎光临 ”呢？ 这是我们特意为顾客营造的一个有人气和财气的环境。试想一 下，如果你作为顾客刚从门口进来。 发廊里 每一个 角落 的员工都 在对你微笑 ，都在向你 打招呼 的时候，感觉对 这个环境还 会陌生 吗？ 为什么员工都要站起来呢？ 在一般的发廊运作当中， 收银员 和没 有在做事 的助理都习惯地 坐在那里 ，当客人进来时， 迎接客人 的 任务似 乎只是 迎宾助理 的工作。而只靠迎宾助理个人是没有 办法 给到顾客一个 良好的消费环境 的，这种环境是要 靠全体 员工 营造 出来的 如果是一 位熟客 , 就不必那么正式 , 可以把”欢迎光临”改为 亲切的“您来了”。 1.9.3 问询 “先生、小姐，您今天做点什么项目” （ 如果是一 位熟客可以称 呼“某哥，某姐” ） 。 无论客人做什么项目都首先说 “我先给您洗下头” ，如果做烫染 项目的顾客会问价格， 可以说“我们有 80-400 左右的价格都有， 我先给您干洗一下， 以便给您介绍一下价格” ，如果是想咨询价 格可以直接请客人到 VIP 室！ 如果看见客人手上 拿着东西 时，或者感觉到顾客的外衣 需要存放 的时候，便要主动 询问 顾客“先生、小姐，我帮您把 东西或外套 锁起来，好吗？”这是时，如果顾客 点头示意 ，马上很有 礼貌的 将客人手中的东西接过来 。如果是 外套便要站在客人的 后面帮客 人接过外套 。 1.9.4 带位 1、“请这边 ”加上手势动作及身体前倾 15度。 在将客人带到 洗头位的这段路途中 ，我们助理是充当一位“ 导 游”的角色。我们的目的是要让客人在经过这 段路途 的时候 感受 到我们所 营造 的这一个具有 人气和财气 的消费环境 。所以记住， 一定要走在顾客 前面 大概 一米左右 的距离，这时如果离客人 太 远，客人会 没有感觉 ，而且带路的 速度不要太快 ，目的是 让他 尽 情的浏览沿途的“ 风光”。 2、让顾客真正感受到这种氛围光凭一 个人的力量是很难做到 的， 这一点需要 全体员工加以 配合。当顾客从每一位员工身边走过或 迎面走来时时 ，我们的员工都要 主动向客人打招呼 ：“ 欢迎光 临”、“您好”、“晚上好”等熟客可以称呼“某哥 （姐）您好” 。 3、助理走到洗头位 提前拿出洗头服帮 顾客穿好 ，主动拉出椅子 ， 请顾客坐下。 1.9.5 倒水 1、当顾客坐下 以后会出现一个 空间期 ，在这里建议发廊在 洗头 位的附近设有杂志专柜。 在这个时候助理可以马上 递给顾客一 本 杂志 ，如果发廊配有电视的话， 可以询问顾客“您是看电视还是 先看一下杂志”。 目的是让他经过我们发廊的一翻“浏览”之后 得到放松。“请稍等， 您先看一下杂志（电视），我现在去倒水 给您”。说这句话的目的是让顾客感到“我”对他很 负责任， 给 予顾客安全感 2、 “请喝水”，身体往前倾 15 度，眼睛看着对方的眼睛。 为什么要看着顾客的眼睛呢 ？ “我”之所以看着他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我为您 服务”，因为之前的环境我们都是在让他感受我们的气氛 ，他可能到现在还没有看到我的样子， 所以当我看着顾客的眼睛 时，他会本能将视线转向我，在这个时候当他的注意力转移到 “我”身上的时候， 我便可以将水递到他的手中， 继