售后服务服务规范标准.docx

（售后服务）服务规范标准 长安之星宾馆服务规范标准 ——物业管理部 壹、仪容仪表 、全体男性员工（1）头发 头发必须干净和整齐，定期进行清洗和保养；头发长度 不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓 角。 2）脸部 脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；须修剪鼻毛，使其 不外露。 3）手和指甲 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖。 4）、制服 1）制服须熨烫平整、 无污斑， 衬衫整齐地扎紧且扣上 纽扣； 2）领带不能过长或过短， 领尖不能高于皮带扣，或低 于皮带扣超过 2 英寸； 3）袜子颜色应和裤子和鞋子协调； 皮鞋的颜色仅只能 是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态， 洁净、光亮和无破损； 4）工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、 套鞋、船鞋、 凉鞋、木屐。 2、全体女性员工 1）头发 头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，且保持整齐、 干净；头发应系住或夹于脑后；于有客人时，不得梳头。 2）鞋 于岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别 指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损； 于工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉 鞋、木屐。 3）饰物 最大限度仅只能戴壹枚简单设计的戒指（已婚或其它批 准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必 须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴壹串项 链，不可戴有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴壹时流行或 花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴壹只饰 物，且且是纽扣大小的（仅供女士）。 4）化妆 化妆应于上班前完成；必须使用唇膏，日间淡妆是对所 有女性员工的要求；应经常补妆但不能当着客人的面。 5）名牌 ①必须随时佩戴于指定的工作服上； ②必须佩戴于最外面的衣服左胸区域。 6）制服 ①制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧且扣上纽 扣； ②领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于 皮带扣超过 2英寸； ③袜子颜色应和裤子和鞋子协调，必须无花纹，没有图 案或接链，不可网状的；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特 别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和 无破损； ④工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、 凉鞋、木屐。 二、工作纪律（全体员工） 1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假， 应办好请假手续； 2、按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退。 见面要主动问好； 3、参加班前会后， 了解自身的工作责任，和各员工相互 配合做好工作； 4、上班时不得会亲友， 不准打私人电话。于工作期间离 开工作场所时，必须征得上级的同意； 5、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时方案上级处理； 6、服从上级工作指挥， 如发现物品损坏或出现故障， 及 时上报处理； 7、不准私自带他人进入工作场所， 不得私自将公司物品 带出基地； 8、清洁工具使用前后，必须清理干净，摆放整齐。岗位 前后不得摆放和工作无关的物品。工具用完后，必须放回原 处； 9、工作要认真负责， 力求做到准确无误。如遇到疑难问 题，方案上级请示处理。因责任心不强，不按服务规范操作， 而造成人为错误，由当事人承担责任； 、按规定交接班； 、下班前，按消防制度检查水、电、门窗，做好防火防盗的工作； 三、礼节礼貌 （壹）服务员礼貌礼节 1、服务中做到三声： “客人进门有迎声”且起身站立迎 客，“路遇客人有问声”且侧身鞠躬问好，“客人出门有送 声”且起身站立送客； 2、对宾客必须微笑服务，仔细察宾客的壹言壹行， 提供 全方位服务； 3、和客人或同事交谈时应用普通话， 注意语音、语调要 适度； 4、对客人要耐心， 遇事要冷静，仔细想用最好的方面处 理事情； 5、对每位客人服务时必须壹视同仁， 不提供个性化服务； 6、遇见公司领导要有礼貌，主动问候； 7、接待客人要主动、热情、周到的提供服务； 8、举止端正、坐立、行走要符合规定； 9、同客人说话时， 禁止东张西望及表现出不耐烦， 眼睛 要注视客人，不要随意打断客人话题，回答时做到“请”字 当头， “谢”字不离口； “您好” “对不起” “请稍等” “谢 谢”“再见”“早上好”“中午好”“晚上好”等。 10 、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语调要温和， 不能粗声粗气，必须有礼貌的报清楚部门。比如“您好！长 安之星物业总台”等。 （二）礼节礼貌（保安人员） 1 、办公楼保安人员 1）、遇公司领导、 VIP 宾客进出综合楼时需做到主动开 门且敬礼； 2）、和客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调 要适度； 3）、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面 处理事情； 4）、接待客人要主动、热情、周到的提供服务； 5）、举止端正、坐立、行走要符合规定； 6）、同客人说话时，禁止东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注