东科物业客户关系管理维护实施方案.docx

东科物业客户关系管理维护方 案 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 东科物业客户关系管理维护方案 目标 1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2. 主要责任部门：客户管家部 1.3. 关键业绩绩效考核指标 （KPI ）： 流程 KPI 责任部门 /岗位 客户忠诚度≧ 85% 公司全体 客户总体满意率≧ 85% 公司全体 客户总体投诉率 10% 公司全体 客户投诉处理及时率 100% 公司全体 客户意见和建议 公司全体 1.4. 关键点： 流程关键点 关键点说明 “客户服务关系维护 ”步骤 5.1 客户满意度提升计划落实 5.2  数据来源 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 客户满意调查数据 备注 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织计划有效、落实到位 适用范围 2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 术语和定义 3.1. 潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2. 业主：已购买东科产品的客户群。 职责权限 4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户 关系维系，提高客户满意度。 4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责 第3 页共8 页 职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划 职责 2 组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相关人员进行考核 职责 3 拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体 职责 4 对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改 职责 5 组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜 职责 6 每月组织回访 85%的客户（业主），了解客户真实需求，从而提升客户满意率 职责 7 做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核 职责 8 完成公司领导交办的其他工作 4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 职责 1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责 2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 职责 3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责 4 接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固公司与客户的关系 职责 5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，及时处理和上报 职责 6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。 工作程序 5.1. 实施 “客户服务关系维护管理 ”步骤 5.1.1. “客户服务关系维护管理 ”步骤主要包括以下内容：温馨牵手 →喜结连理 → 亲密接触 →恭迎乔迁 → 嘘寒问暖 → 承担责任 → 一路同行 → 四年之约， 贯穿从客户到准业主再 第4 页共8 页 到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2. 温馨牵手 —— 销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。 开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。 为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。 为增强销售信息的透明度提醒客户， 开盘前销售大厅需注意以下内容： 销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 5.1.3. 喜结连理 —— 认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。 a) 项目营销组实施业主购房全程 “互动档案” 管理， 以加强客户对相关信息的了解和 确认。 b) 实施项目客户管家首问责任制， 认购后一周内客户管家通过短信、 电话等方式主动 建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。 c) 客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访， 以了解客户在销售环节和东科物业服务满意度情况。 5.1.4. 亲密接触 —— 签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。 客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；