服务客户及投诉处理的程序检测检验机构.docxVIP

XXX公司 程序文件 文件编号 XXX 服务客户及投诉处理的程序 程序文件编号 XXX 第 0 次修改 修订日期： 颁布日期： 2015-10-01 第 1 页共6页 XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序 目的 与客户建立良好的协作和沟通， 达到客户满意， 提高服务质量以及及时收集并正确处理 来自客户和其他方面的投诉， 改进本公司质量管理体系， 增强客户的满意程度， 特编制本程 序。 2. 范围 对检测 / 检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测 / 检验工作质量提出意见和建议；上级 部门检查工作、 复查时， 对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议； 对本实 验室检测 / 检验工作工作性提出异议的解决、处理。 3. 职责 3.1 客服专员应 : 3.1.1 负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户； 3.1.2 负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务 和开展客户满意度调查； 3.1.3 受理客户的投诉并协助相关部门进行处理； 3.1.4 按照规定的时间答复客户调查和处理结果。 3.2 质量负责人应 : 3.2.1 负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉； 3.2.2 必要时组织管理体系的审核。 3.3 监督员应 : 3.3.1 协助质量负责人对客户的反馈进行分析； 3.4.2 协助质量负责人对投诉技术部分的