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（客户管理）顾客满意与顾 客忠诚互动关系研究 顾客满意和顾客忠诚互动关系研究 中国营销传播网，2001-11-19 ，作者:韦福祥，访问人数:567 目录 当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企 第 1 页 业来说，重要的问题且不是统计意义上的市场占有率，而是拥有 对顾客满意和顾客忠诚概 念的界定 多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市 顾客满意和顾客忠诚的互 动关系的动态分析(1) 场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚 顾客满意和顾客忠诚的互 动关系的动态分析(2) 的数量决定了