第五章通弹讯礼仪.ppt

3、礼貌使用 不随便掐断别人的电话 重视交往对象 4、安全使用 病房 飞机上 开车时 加油站 不谈隐私或机密 不借用别人手机，也不要将手机借给别人 通讯录备份，电话名单存储 用全名，不用昵称 保护个人隐私，常整理个人信息 和其他资料（密码锁） 谨防手机诈骗 一、电话礼仪 1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话\接电话\代接电话 （1）打电话 打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话 【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间 【3】空间选择 一般，办公电话在办公室打，私人电话在家中打。 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话。 拨打的同时，考虑对方的接听环境。 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。 【4】长度控制：三分钟原则 有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说。 【5】内容 称呼 问候 自报家门：单位、部门、姓名， 注意简称问题 更不要搞“你猜猜”。 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？ 【6】态度 有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态 礼仪语法匡正 错误 正确 喂 先生、小姐 你、你们 您、先生您、各位、大家 我告诉你啦 让我来说明一下，好吗？ 你等一下！ 请稍等一下 我反对 对于这个意見 我不赞成 我还是有点困扰 这个意见 个人的浅见 你说什么 对不起 我听不懂 我还有点不了解 我没有办法 让我来想想办法/现在看来没有办法解决 这不是我的事 对不起 错误 正确 找我没用 抱歉，这不是我的职权范围 不行就是不行 真抱歉—这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您 不行啦 对不对 规定就是这样 这样做跟规定不符 没办法 我恐怕得请示我的主管 不过……您是否能够…… 你还要怎样 请问，还有什么事要交代吗？ 我不要再讲了 我们改天再研究，好吗？ 你替我办一下 麻烦您替我处理，谢谢 今天没办法 麻烦您O月O日O午再来 不对 是这样吗？让我再查查看 没有了 对不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？ 很抱歉 其他注意事项 打错电话 需转接的电话 身边备好记录簿和笔等 （2）接电话 接电话的步骤： 铃声响起 拿起听筒 报出名字并问候 确认对方名字 询问来电事项 确认内容 结束通话并挂机 【1】及时。铃响不过3声 【2】问候。态度、语气等 【3】自报家门 【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应 【5】如何礼貌地结束通话？ 【6】对方打错了怎么办？ 【7】对方找的人不在 怎么办？ 案例 宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？ 服务员：您什么时候订的送餐呢？ 宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？ 服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？ 宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？ 服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？ 宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？ …… （3）代接电话 原则： 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 5w1h 传达及时 电话记录卡片 给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话 〇电话 〇请打电话回去 〇要求