FrntRangeIT服务管理项目成功案例.doc

FrontRangeIT服务管理项目成功案例 【编者按】　　为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合... 【正文】 　　1 W汽车公司的基本情况 　　W汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。 　　目前，W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。1994年，W汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产W公司的汽车系列。 　　W公司的信息化程度非常高，使用 SAP系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT服务。 　　2 项目实施过程 　　2.1 项目实施方法论 　　FrontRange公司的实施是采用三段式的咨询模式。 　　第一阶段，通常是指系统设计，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户讨论需求的会议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段（系统实施）开始之前，系统设计报告必须完成并且由客户签字确认。 　　第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计报告需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施报告，并与系统一起或之后提交给客户，并签字确认。 　　第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。 　　2.2 实施步骤的关键环节 　　设计会议 　　所有合适的人都应该参加这个会议来讨论HEAT系统的需求和结构。团队将讨论当前的商业需要，包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处理方式。 　　系统设计 　　创建一个HEAT系统，使其满足在设计会议上讨论确定的的客户商业需求。我们将创建10个安全角色和组，以及5个自动任务和一个客户化的工具条。 　　数据导入 　　为客户导入少于50，000个的客户记录 　　警报监控器的配置 　　配置警报监视器将新任务和消息通知你的员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT系统。 　　业务过程自动化模块的配置 　　为提高IT服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置最具实践性的规则。可为客户生成至多15个商业规则和每个规则相对应的至多3个操作。 　　HEAT经理控制台的报表的设计 　　配置经理控制台以获得对IT支持中心工作状态的实时洞察。系统内嵌300多个报表，并可以根据客户的需要添加新的报表 　　终端用户培训课程 　　我们的资深HEAT咨询顾问会对客户提供多至12个服务中心人员进行培训，内容包括呼叫日志，ITIL流程控制，警报监视器，和知识库等模块的核心功能和特性。 　　 移交会议 　　这个会议是回顾系统状态和对未来系统需求提供方向。同时移交所有项目文档。 　　2.3 项目的实施过程 　　2.3.1 　　2.3.2 第二阶段－系统实施 　　2.3.3 第三阶段– 系统提交并验收 　　3 项目实施效果 　　 实现从服务台的建设，到对事件的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理；整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制；实现工作流程的无纸化、自动化和智能化。 　　 建立公司统一的配置信息，从而对公司的IT资产进行全面的管理。 　　 提供多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/传真/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。 　　 为座席提供多种外拨呼出手段，包括电话、传真、E_mail。方便与客户沟通。 　　 实现对一级技术支持（座席）/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作。 　　 系统对座席/技术支持资源按技能组管理和分配。 　　 通过知识库系统，减轻各级服务人员的工作强度，提高工作效率，保证服务质量。 　　 　　提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程；实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。 　　 根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选配合适的服务资源。 　　 根据请求处理时限要求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。 　　 提供管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再