itss工程师试卷及答案.pptx

Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 (分值: 2) A.流程 B.文档 C.工具 D.干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 (分值: 2) A.大环带小环 阶梯式上升 科学管理方法的综合应用 利于解决问题 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否 帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪 一项 (分值: 2) 甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答 案 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该 问题 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 (分值: 2) 利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 (分值: 2) 记录变更请求 变更分类和确定优先级 C.配置项信息更新 答案 D.评价和终止变更 Q6. IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 (分值: 2) A.备品备件、工具、礼品 B.备品备件、相关单据、合同 C.工具、相关单据、合同 D.备品备件、工具、相关单据 答案 Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 (分值: 2) A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 测试是项目质量控制的方法之一 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 Q8. IT 服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 (分值: 2) A.服务工作的证明 B.服务工作的思路 C.服务质量的保证 D.加快服务的交付速度 答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下 哪种攻击模式 (分值: 2) 己知明文攻击 选择明文攻击 答案 选择密文攻击;D.选择文本攻击 Q10. 根据ITSS 的 IT 服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系 统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 (分值: 2) A.（1）（2）（3）（4）（5） B.（1）（3）（4） 答案 C.（2）（3）（4） D.（2）（3）（5） Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 (分值: 2) A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致 改进组织财务状况 提高客户对 IT 服务的满意度 通过增强技能降低成本 答案 Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 (分值: 2) A.问题树是MECE 方法的一个重要应用 问题树分析需按层次以一个中心展开 问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 问题树可以进行相互关联的网状分析或展开 答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 (分值: 2) A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息 记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息 答案 记录配置项变更轨迹 Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS 机（4） 打印机（5）电话 (分值: 2) A.（1）（2）（3） B.（1）（2）（3）（4）（5） 答 案 C.（1）（2）（4）（5） D.（1）（3）（4）（5） Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 (分值: 2) A.关闭此问题 搁置此问题 继续查找根本原因 答案 以上都不对 Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述 了头脑风暴法 应遵循的原则 (1)不批评别人的意见 (2)欢迎奇思妙想 (3)强调人人参与 (4)注重数量而不 是质量 (分值: 2) A. （2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4） C.（2）（3） 答案 D.（1）（4） Q17. 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是 (分值: 2) 提交知识编号 答案 服务类型