最新版故障响应机制1.2.docxVIP

仅供个人参考 仅供个人参考 不得用于商业用途 不得用于商业用途 故障响应机制 北京傻+逼信息技术有限公司 2014年12月 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1 引言 1... \o Current Document 1.1 编写目的 1... \o Current Document 1.2 适用范围 1... \o Current Document 2 故障 2... \o Current Document 2.1 故障分类 2... \o Current Document 2.2 故障响应时间表 4... \o Current Document 3 故障定级 5... \o Current Document 3.1 故障累积升级 5... \o Current Document 3.2 处理能力不足 5... \o Current Document 3.3 客户关注程度 5... \o Current Document 3.4 客户反馈故障升级 6... \o Current Document 3.5 客户监控出现的问题 6... \o Current Document 3.6 故障定级矩阵 7... \o Current Document 4 现场人员注意事项 8... \o Current Document 5 故障响应人员 9... \o Current Document 6 处理流程 1..0. \o Current Document 6.1 一级故障 1..0. \o Current Document 6.2 二级故障 1..1. \o Current Document 6.3 三级故障 1..3. \o Current Document 6.4 四级故障 1..4. \o Current Document 7 事后总结 1..6. 1 引言 编写目的 由于生产环境中经常会出现各种故障， 一般通过两种途径： 公司方人员发现、 银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决， 也不知道该通知谁解决， 经常会出现处理延误、 沟通不畅等问题，导致客户满意度下降， 客户信任度下降。 另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经 进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、 客户关注程度、问题导致结果等。 本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的 故障级别找到响应的处理人员。 从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。 适用范围 项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。 领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。 2故障 2.1故障分类 故障按照产生的后果进行分类，共分为四类 故障等级 故障说明 响应时间 处理时间 一级 一级故障：客户端无法使用，影响用户正常 使用。 当系统出现下列相当严重的现象时，属一级 故障： ? 系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失 去响应； ? 客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一种 出现）崩溃、无法进入用户界面； ? 发生间歇性、随机性、重复性的启动或 应用退出，无法保障客户业务的正常处理。 ? 两个二级故障及以上，升级为一级故障 2小时 1天 二级 二级故障：客户端整体可以使用，部分出现 问题，影响用户的部分业务处理。 当系统出现下列比较严重的现象时，属二级 故障： ? 系统后台出现了部分问题，导致用户使 用出现问题； 3小时 2天  ? 客户端（安卓、iPhone、iPad等仅一种 出现）部分功能失效，影响用户使用； ? 系统整体性能严重下降，无法自动恢复 正常运行状态； ? 重要数据、参数和配置信息损坏，无法 恢复，导致客户数据及业务记录严重损失； ? 三个三级故障及以上，升级为二级故障 三级 三级故障：客户端可以使用，出现的问题对 用户的业务处理影响不大。 当系统出现下列现象时，属三级故障： ? 服务器端软件或者硬件出现异常，局部 功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户 业务影响不大或存在隐患； ? 关键备用设施因故障离线，主用设施仍 能正常工作； ? 后台日志发现有系统出现问题的趋势， 或者已经出现了交易成功率下降 ? 客户端性能小幅下降，但不影响使用； ? 系统运行指标（例如：I/O 效率、CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理 受小量影响； ? 五个四级及以上，升级为三级故障 6小时 3天  四级 四级故障：客户端可以使用，不影响业务处 理 当系统出现下列情况而不影响客户业务时， 属四级故障