XX年物业工作计划.docx

XX年物业工作计划 篇一：长城物业 XX年工作计划 长城小区 XX年工作计划 一、工作目标 1、近期目标 (XX 年 1 月至 XX年 12 月 ) 建设成长期 1 年 A、紧密配合仙都物业的市场拓展 , 做好新接项目的前、 中、后期的物业服务准备工作 ;B 、计划从长城小区建设、练 就一支物业管理队伍 , 通过内部管理 , 外塑公司品牌 ;C 、通过 引进先进的行业理念、技术、服务 , 保障公司逐渐在行业内 形成不断提升的知名度 ; D 、通过资源整合 , 将物业管理的先进理念 , 在“长城小区”适当运用 , 加强窗口的宣传力度 ; 2、远期目标 (XX 年 1 月至 2019 年 12 月 ) 稳定发展期 3 年 ~5 年 A、在小区内实行 5S、ISO9000 质量体系、 14000 环保、 8000 职业健康等先进理念和管理技术 ; B、维护好外部关系争取社区街办管理先进小区，突破 区级 ; 二、制度化建设 A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等 , 加强内 部管理 ; B 、逐步完善各种规章制度、工作流程、表格 ( 在 制度小组指导下完成 ); C 、计划组织服务中心人员与其他 优秀管理小区交互学习，提高管理能力。 三、人力资源管 理( 注: 在公司综合管理部指导下完成 ) A、计划在公司综合管理部的协助下 , 开展优秀工程主 管、保安主管及形象保安、清洁工等职务的招聘 ; B、开展对上述人员的培训、教育工作 ; C、计划对部分岗位 ( 如保安主管、及物业项目主管、保 安、电工骨干 ) 在职培训，并积极协调走出小区与其他项目 优秀工作人员学习交流 ; D、针对客服、形象保安、清洁工专门开展礼仪、服务 等培训 ; E、针对各岗位开展“一职多能”的培训 , 让一个岗位至少掌握两门技术 , 既可让员工有转岗的可能 , 保障人力资源的流失率在可控制的范围 ; F、对物业主管等岗位要求取得“物业管理上岗资格” ; G、对电工要培训并加强管理， 同时具有 “电梯维修证” , 保证后续的物业管理市场拓展 ; H、要求各部门负责人必须每年培养一名副手 , 保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源 ; I 、实施三标一体 , 进行内审员资格培训 ; J、竞争上岗 , 优胜劣汰 , 善用人 , 激励人 : 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位 , 服务观念、 客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行 业, 只有不断学习 , 及时变革 , 才能争取主动 , 赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与 , 因而我们在量化管理、成 本管理和计算机应用各个领域 , 注意引导员工广泛参与 , 群 策群力 , 实现各项管理目标。 坚持各级岗位在公司内部公开招聘 , 竞争上岗 , 并实行 年度聘任制 , 形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制 , 盘活人力资源。通过综合考评 , 实行员工队伍每年 10%换岗、 首数 5%提薪和末数 5%淘汰制 , 依法管理 , 以理服人 , 确保高水 准、全方位的物业管理服务。 四、客户服务 主要工作是开展小区内文化建设（比如各节日活动）， 提升公司影响力 1、内部运作流程 客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽 ,24 小 时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管 理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业 主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服 务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站 式物业管理服务吗，设立物业一站式服务模式。 ★以客户 为中心的服务流程 A. 客户服务中心担负统一指挥、协调工作 , 处理日常管 理事务和紧急事项。 设立值班责任制由服务中心经理及部门负责人轮值 负责 , 坚持每周工作例会和每天工作早会, 一般问题不过夜。 2、信息反馈 项目提倡隐性物业管理服务 , 为减少客户投诉或不便 , 要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力 , 加强日常巡视及维护工作 , 使我们的服务超前于业主、客户的感受 , 在业主、客户尚示意识不不便之前解决问 题。因为高层次的服务境界是没有投诉 , 而非仅仅是圆满处 理投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入 , 尽可 能在边角位置 ; 针对长城小区现状，升华各部门的工具空间、位置 , 以 免打扰业主、客户 ; ★报修、维修工作 接到报修的有关 部门 急需处理的问题 ,10 分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题 , 半个工作日内与报修人联系 ,1~2 个工作日内予以处理。 一时无法解决或根本无法解决的问题 , 要立即联系报 修人说明情况或商定处理的办法及时间。 5 、便民服务 优质服务、方便用户、低价收费 为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服 务功能。