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第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
第二节 前厅部服务礼仪
第三节 客房服务礼仪
第四节 餐饮部服务礼仪
第五节 康乐部服务礼仪
第六节 商场部服务礼仪
第七节 保安部服务礼仪
本章小结
参考书目
思考练习
实训演练 ;一、 职业道德理论
二、 从事饭店工作需树立的基本概念
三、?注重仪表仪容
四、?良好的品德和修养
五、 优良的服务技能 ;一、敬人三A理论
二、客房预订礼仪
三、?门厅服务礼仪
四、?总台接待服务礼仪
五、?行李部服务礼仪
六、?问讯服务礼仪
七、?总机服务礼仪
八、?商务中心服务礼仪
九、 大堂副理处理投诉的技巧 ;一、客房服务的目的
二、客房服务的基本要求
三、服务员进入客房的礼仪
四、整理客房过程中应注意的问题
五、客房其他服务礼仪 ;一、角色定位理论
二、点菜就餐服务礼仪
三、宴会服务礼仪
四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪 ;一、????康中心服务礼仪
二、 美容美发中心服务礼仪 ;一、零度干扰理论
二、商场部服务特点
三、商场部服务礼仪
四、商场部服务注意事项 ;一、保安部工作特点
二、保安部服务礼仪 ;本章小结： 本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。 ;重点与难点：
前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪
重点概念：
服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮服务、宴会 ;思考与训练
（1）如何理解服务观念？
（2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？
（3）总台接待服务礼仪有哪些？
（4）行李部服务礼仪有哪些？
（5）服务员进客房的礼仪有哪些？
（6）中餐宴会注意事项有哪些？
（7）西餐摆台要领是什么？
（8）健康中心台班接待服务礼仪是什么？ ;学习参考书目：
（1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997
（2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991 ;感谢一路有你
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