大型商场服世务礼仪培训教材.ppt

礼仪的定义;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪;如果第一次的印象不佳， 将很难有第二次机会。 所以在日常的工作中，应 注意个人礼仪。;学习内容;一、仪表 ; [男员工] 男员工在仪表方面 应注意以下事项：;1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可 打其它色腰带，也不能太旧 10.短指甲，保持清洁 11.皮鞋光亮，深色袜子 12、全身3种颜色以内 ; 应杜绝的现象;[女员工] 女员工在仪表方 面应注意以下事 项： ;1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。;应杜绝的现象;正确的站姿是抬头、目视前方、挺 胸直腰、双臂自然下垂、收腹、双 腿并拢直立、脚尖分呈V字型或成 丁字步，比肩略窄，将双手合起， 放在腹前或身后。 ;站姿;坐姿;坐姿;蹲姿;微笑——专业形象先入为主;微 笑;请在一张纸上写下你所面临的烦 恼。 ;谁偷走了你的微笑;情景2;情景3;境由心造;怎样防止别人偷走你的微笑？;微笑服务的魅力 ;消除隔阂 ;恰当的微笑 ;不要表达过度;微笑练习;目光接触的技巧 ;人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。;握手的礼仪 ;握手;鞠躬;鞠躬;鞠躬礼的正确运用;手式——垂手;手式——递物;手式——展示;手式——指引;行走;引路;电话礼仪;面对面沟通与电话沟通的区别 ;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;办公礼仪;礼貌用语要做到“七声” “十字” “七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 “十字” 即您好、请、谢谢、对不起、再见;见面问好;谢谢大家;