前厅接待服务教案.docx

前厅接待服务教案 学前教育旅游部 王开贵 课程分析 ：本门课程介绍了前厅服务岗位的工作内容及一些相应的基 础理论知识， 对于学生学习前厅服务技能有一定的指导作用。 使学生今后从事旅游服务工作具有一定的理论基础。教学内容 ：入住登记手续的办理 所用课时 ：1 课时 教学目标 ：1、掌握前厅入住登记手续的办理流程； 2、提高前厅接待服务技能。 教学方法 ：1、案例法； 2、情景模拟、角色扮演法； 3、操作演示法。 教学重点 ：1、入住登记办理流程是本章的重点掌握知识； 2、熟悉客房收银系统的入住操作； 3、熟悉入住登记表的填写。 教学难点 ：1、客房前台收银系统的熟悉； 2、入住登记流程的掌握 教学资源 ：1、多媒体设备； 2、教学视频演示； 3、情景模拟辅助工 具； 4、客房收银软件。 课程结构 ： 回顾上节知识点——教学导入——理论教学——模拟实操——总结与反思 教学过程 ： 一、 回顾上节所学 二、 结合案例讲解，说明入住登记办理的重要性： 1、住宿登记是公安部门和警方的要求（中华人民共和国 治安管理处罚条例及中华人民共和国出境入境管理法的规定；必 须是一人一登记） 2、住宿登记可以有效地保障酒店的利益， 防止客人逃账（客 人信息进入酒店协会黑名单，酒店系统内可拒绝此类客人入住） 3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道 （如：国 内、国外旅客的比例；省外、省内旅客的数量；本地客人、外地 客人的多少；常客、陌生客人的多少等相关信息） ，通过对相关 信息的分析，使酒店做出相应的营销策略。 4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据 （入住登记能掌 握客人的基本信息，如：姓名、性别、年龄、生日等，以便更好 的为客人提供服务） 5、住宿登记可以保障客人生命、财产的安全（酒店、 宾馆 入住登记系统与公安局信息系统相连；如果酒店有不法分子入 住，公安机关会掌握客人入住信息，及时进行抓捕，保护酒店及 客人的生命财产安全） 三、 结合案例、视频详细讲解入住登记的流程： 1、 欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。 2、 识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预 定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料， 要及时推销客房。 3、 填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟 悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。 4、 收取押金。让学生了解押金收取标准（房价 *1.5），让 学生学会开押金单。 (注：机打押金单和手写押金单的 开法及处理 ) 5、 排房定价，发放房卡。 6、 将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客 人档案。将客人入住信息电话通知客房部办公室（怎 么通知，通知什么）；将客人入住信息输入电脑。教师 进行电脑操作演示，分解每个过程，并让学生进行操 作。 四、 先让学生观看入住登记视频，让学生熟悉入住登记在实操 中的应用。然后进行课堂模拟入住登记，让几名学生到讲台 上进行模拟客房入住登记办理； 并将模拟过程进行课堂提问，让台下学生找出入住登记办理过程中出现的问题；教师做出总结。（20 分钟） 五、 总结与反思，总结本节所学，让同学们进行反思。 知识归纳 ：入住登记的重要性、入住登记流程、前台收银系统操作技能、前台服务员入住登记办理技能。 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。 君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。 宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳 光，才有欢乐。 不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。 世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。 感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。 爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。 人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？ 这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。 动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。 你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。 所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不