铁路客运组织 客服工作组织 案例5—站车重点旅客服务.docVIP

子案例库：客运服务 案例5：站车重点旅客服务 一、案例说明 本案例为企业生产实际案例。 在现实生活中，很多购买了车票的旅客，特别是老、幼、病、残、孕旅客，在实际出行过程中，会面临多种多样的问题，造成出行困难。由于这些旅客已经购买了车票，应视为旅客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》、《铁路法》《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定，承运人在运输过程中，应当“重点关注，优先照顾”，尽力保障他们的顺利出行。 本案例是一名行动不便的老人，请求旅客运输相关部门帮助其出行，车站与列车接到信息后，提前安排部署，共同联动，帮助旅客顺利进站乘车并到达到站。 本案例再现了站车重点旅客服务的内容与作业程序。通过该案例的学习，可以提升学生对重点旅客服务重要性的认识，掌握相关规定中对于“全面服务、重点照顾”的要求，提高文明服务技能。 二、教学目标 1．应用知识目标 （1）重点旅客范围； （2）站车重点旅客服务内容； （3）《合同法》有关规定； （4）《铁路法》有关规定； （5）《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定； （6）《铁路旅客车站无障碍设计规范》有关规定。 2．技术技能目标 （1）能够主动为重点旅客提供定制化服务； （2）能够正确使用相关重点旅客服务的设施设备； （3）能够严格遵守铁路旅客运输服务质量规范。 3．职业素质目标 （1）以人为本、爱岗敬业，具有高度的责任心； （2）严格执行客运组织工作程序、工作规范和安全操作规程； （3）工作认真负责，具有高度的责任感和事业心； （4）具有站、车联劳协作，顾全大局的精神； （5）规范作业、文明服务； （6）刻苦学习，钻研业务，努力提高专业素质。 三、相关知识 1、车站无障碍设施设备的设计与使用； 2、站车重点旅客服务作业程序 3、《铁路旅客运输服务质量规范》中对“全面服务、重点照顾”的要求。 四、案例情景再现 视频文件：站车联动，协助重点旅客顺利出行.MP4 2013年2月22日，一位旅客在新浪微博向“ @银川火车站塞上服务之窗”发布了一条求助信息，他们将于2月23日搭乘K1178次列车前往北京，同行有一老人因病失去行动能力，进站上车和在旅途中都有很大困难，希望铁路部门给予帮助和照顾。提前安排部署，共同联动，将重点旅客送站上车，并安全、顺利地送达目的地。 五、案例分析 1.本案例属于站车重点旅客服务实例。在案例中，由于这名重点旅客已经购买了车票，应视为旅客与承运人之间签订了运输合同。按照《合同法》和《铁路法》有关规定，承运人在运输过程中，应当尽力保障重点旅客的顺利出行。同时按照《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定，对重点旅客，应“重点关注，优先照顾”：按规范设置无障碍设施设备；组织重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。为了更好地提供服务，站车工作人员应当按照下列重点旅客服务内容及标准提供服务。 （1）重点旅客服务内容 ① 车站重点旅客服务内容 Ⅰ、按照《铁路旅客运输服务质量规范》中“全面服务、重点照顾”的要求。二等以上车站应在售票厅适当位置，设置老年旅客优先购票明显标志，给予优先购买卧铺票的优待。必要时对其他重点旅客比照老年旅客办理。 Ⅱ、车站应根据实际设置重点旅客候车室（区域），并免费提供开水和一次性纸杯。 Ⅲ、对重点旅客实行优先购票、检票、上车进站等全过程的服务，对乘坐动车组列车的重点旅客填写“重点旅客登记表”交接。 Ⅳ、对需要帮助的重点旅客，客运员应帮其搬运携带品并引导进站优先上车， Ⅴ、特、一等站应加快无障碍服务设施设备改造步伐，按照《铁路旅客车站无障碍设计规范》逐步设置残疾人电梯、通道、厕所等无障碍设施设备。 Ⅵ、二等以上车站应配备轮椅、担架等代步工具，列车配置处方药品，供旅客免费使用。 Ⅶ、站车对旅客突发疾病等特殊情况应当积极提供帮助。 = 2 \* GB3 ② 列车重点旅客服务内容 Ⅰ、对重点旅客优先安排座席，优先办理补办卧铺手续。 Ⅱ、应当为重点旅客妥善放置行李；免费提供一次性纸杯并全程提供开水；帮助旅客购餐。 Ⅲ、空调列车应对不适应空调温度的重点旅客，提供“爱心毯”。 Ⅳ、旅客到站前提醒并引导帮助优先下车，为重点旅客下车提供方便。 Ⅴ、对旅客突发疾病等特殊情况应当积极提供帮助。 （2）重点旅客服务标准 = 1 \* GB3 ① 进站 Ⅰ、发现重点旅客时应主动上前询问，了解其是否需要帮助。 Ⅱ、根据重点旅客的需求，将重点旅客引导至重点旅客候车室（区域），并办理登记及交接。 = 2 \* GB3 ② 候车 Ⅰ、发现重点旅客时应主动上前询问，了解其是否需要帮助。 Ⅱ、为重点旅客提供重点照顾，并填写“重点旅客登记交接表”。 Ⅲ、列车到站前，候车室应与站台客运值班员办理交接，并组织重点旅客提前进站。 Ⅳ、如旅客到站为管内车站，需要到站提供帮助的，旅客上车站应及时与到站