处理员工投诉的技巧讲解学习.pdf

__________________________________________________ 处理员工投诉的技巧（一） 在工作中，偶尔会有一些员工有不公平心理，工作中的一些事情导致情绪低落。作为 部门主管或人力资源主管应及时掌握信息，正确处理员工的投诉。下面简单介绍处理员 工投诉的技巧。首先要保持投诉渠道的畅通无阻。 在企业中培养一种文化，任何员工都有权利向有关部门就某一事件提出投诉，尤其在 高科技企业。这样，员工和企业间可以进行有效的沟通，员工认为参与到管理中，有主 人翁感，会更积极努力的工作。 第二：处理投诉要迅速、公平。 否则，员工互相之间诉苦，造成士气低落，影响工作的正常进行。最后，仍需解决最 初的投诉和它的负面影响。 第三：专心倾听。 从心理学角度讲，人在自认为受到不公平待遇或精神抑郁时，最好的解决方法是将内 心的感受说出来，以缓解心理不平及由此造成的压力。所以，当员工投诉时，需理解员 工的感受，耐心的倾听。在倾听过程中，不要随便明确自己的立场，以不伤害人的方式 找到问题的根本原因。 第四：创造一种积极的谈话氛围。 在员工讲诉完后，首先应对员工的信任表示感谢，并请员工提出合理化建议，参与此 投诉的处理。这样，员工紧张的情绪得以放松，并在心理上逐步接纳你。此时，坦诚表 明你的立场，就事论事，要针对投诉的本身及事件的影响。 第五：处理投诉意见反馈。 处理投诉后，事情并没有结束，需对此投诉事件做跟踪反馈，确保已正确解决。 在处理员工投诉时，需注意以下几点： 第一：处理员工投诉时，不应该有太多的个人感情因素掺杂在其中，应以公司的发展 为前提，公司的规章制度或其他一些规则为准绳，客观公正的处理投诉。 第二：要了解投诉事件的全部信息，防止只见树木不见森林，造成误导。 第三：不要对员工的个性发表意见，以免伤害员工的自尊。 第四：注意当员工不同意你的表述时所做的语言及非语言的表示，揣摩其意，并及时 沟通。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 __________________________________________________ 正确处理投诉，会及时将员工思想观念引导到公司理念上，也会及时发现公司管理 过程中的一些漏洞。这将对加强员工工作积极性，提高公司管理水平，增强公司凝聚力 起很大的推动作用，同时，也会给公司带来更大的收益。 处理员工投诉的技巧（二） 技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后 发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费， 让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。 小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工 作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？ 最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称： “我一定要搞明白，为什 么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工 投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说： “我也没有办法，既然部门已经决定，你肯 定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就 OK 了。该上班还要上班，我们不会辞退你 的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。” 听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。 半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。 本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去 处理投诉呢？ 如何看待投诉 许多人认为，投诉就是 “告状”、 “整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的 呢？ 实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。 投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背 景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规 章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。 因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好， 会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。 投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得