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客服部培训大纲
目录
... 1 简介
... 1 概述 1.
... 2 培训问题总结 2.
... 2 培训的目的 2.1
... 2 部门培训问题总结 2.2
... 5 新员工入职培训 3.
... 5 概述 3.1
... 5 试用期培训 3.2
... 5 岗前培训 3.2.1
... 7 试用期培训 3.2.2
... 9 在职培训 4.
... 9 概述 4.1
... 9 在职培训 4.2
... 9 培训评估 5.
简介
本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；
二，对下一阶段培训工作的
计划。
，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题 1 第一大部分：主
要是现阶段中出现的问题，
，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的 2 的敏感度很低，
及解决该问题的方法建议；
意识，也在其后做了解决问题的方法建议。
第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培
训，三是培训评估。这一
部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内
的培训时间表，那么我们
在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有
工作技能和知识，学习新
的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公
司的发展添砖瓦。
概述 1.
公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工
作质量的提高加强变的越
来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工
作做一些总结及以后培训
工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来
培训体系的借鉴文档。
培训问题总结 2.
培训的目的 2.1
为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和
管理好我们的客户资源，
提高公司竞争力。
部门培训问题总结 2.2
客服对游戏不够熟悉 1.
不甚了解。主要 2 熟悉，而对 1》两款产品，大多数客服仅对
2》《 1 目前公司正在运营《
有以下几类：
对游戏基础知识的不了解 l
包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系
统、基本的操作等。
:考核方式
提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准
之一； ?
客服主管负责 新版客服中心的试题库系统
客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专
员负责 ?
信息学习：
各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ?
工具；客服主管负责 GM 内网服务器熟悉，客服专用账号、 ?
基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管 ?
不了解 BUG 对目前游戏内存在的 l
。BUG ，正在修复中的 BUG 已经修复的
:考核方式
加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 BUG 重要 ?
部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 BUG 客服中心关于游
戏 ?
信息学习：
BUG 各款游戏的 ? 进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责
修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责 BUG 最
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