物业管理中的“精益服务”.docx

物业管理中的“精益服务” 吴宪生/ 深圳市公元物业管理有限公司管理总监 就服务行业而言 , 中国企业与世界先进企业之间的差距 ,主要不在于服务设 施、设备、人才等方面 , 关键在于管理和服务方式。国内很多成功企业的经验也 证明了这一点。所以,如何采用先进的管理技术和服务方式 , 适应新的环境进行服 务管理的创新 , 成为当前绝大多数国内企业的当务之急。“精益服务”的概念对 物业服务企业来说应该说是一个全新的概念 , 也可谓是一个创新的理念。 “精益服务”是笔者源于“精益生产”理论提出的一个全新的服务模式。这 里所说的“精”不是精耕细作、精益求精、锦上添花。精益服务的“精”是在精 打细算前提下的精雕细刻 ; “益”不是越好越好 , 而是效益和成本控制前提下的 “‘精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的 变革, 使服务系统能很快适应用户需求的不断变化 ,并能使服务过程中的一切无 用、多余的东西被精简 , 最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结 果”。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较 短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值 ;同时也越来越接近用户 , 提供他 们确实想要的东西。 实现精益服务的原则 :(1) 从顾客的角度而不是从某个公司、 部门或机构的角 度决定价值 ;(2) 确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服