客服人员培训课程.pdf

客服人员培训课程 前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆， 一个全新的职业 — 网店客服也然而由于网购还属于新兴行业， — 网店客服悄然兴起了。 以及就业市场都因此相关的职业培训甚至指 导，还只属于全新职业， 这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的 客服而发还没有建立， 自己来进行培训指导。有些无奈的店主不得 不招收非专业的客服，愁， 经过大量的调查研究，鉴于目前的这一现状， 认真听取了众多店 全面采纳了广大一线网店客服人员收集网络内 容与信息，主的心声， 旨在为客服们提供一本网店客并结合自己多年 的实际经验，的意见， 同时也适合作为自身能力提高和员工培训之 用；服方面的系统培训， 或正在这一行业从业的广大人员学习和提有志 于网店客服这一行业， 高之用。 全内容共分为二十一个章节，我们力求：全 面、实用、凝练。培 训中包含网店客服的基本概念，重要作用，应 具备的基本素质、基本 能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见 问题解决，危机处理， 以及针对网店客服手册编制等内容。 一、网店客服基本概念 充分利用各种通讯工网店客服是指在开设网店 这种新型商业活动中， 具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主 的，为客户提供相关服务 的人员。 二、网店客服主要类型 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对 客服并没有进行细分， 网店客服的分工达到但有些较有规模的网店则 往往实行较细的分工， 相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的 客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地 挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销 与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以 及售后的客户维护方 面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 客户看到的商品都是一张张的对于一个网上店 铺而言， 也看不到产品本身，无法了解各种实际情图 片，既看不到商家本人， 况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时 候，客服就显得尤为重 可以逐步的了解商家的服务和客户通过与客服 在网上的交流，要了。 态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符 号）或者一个亲切的问 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的 电脑和网络打交道，候， 而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助 客户放弃开始的戒备， 从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形 象。 三、客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及 售后的客户维护方面 均起着极其重要的作用，不可忽视。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的 内容询 问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够 随时回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内容，从而立即 达成交易。 有的时候， 仅仅是想确认一客户不一定对产 品本身有什么疑问， 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的下 商品是否与事实相符， 很多顾虑，促成交易。 一个有着专业知识和良好的销对于一个犹豫不 决的客户，同时， 促成客户的购买行为，可以帮助买家选择合适 的商品，售技巧的客服， 从而提高成交率。 这个时候在线但是并不一定是着急要的，有时 候客户拍下商品， 客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方 式等督促买家及时付款。 三、客服的作用和意义 产品的销售、以及售后的客户维护方面均网店 客服，在网店的推广、 起着极其重要的作用，不可忽视。 （三）提高客户回头率 买完成了一次良好的交易后，当买家在客服的 良好服务下， 物流等有了切身的也对卖家的商品、家不仅了 解了卖家的服务态度， 就会倾向于选择他所熟当买家需要再次购买同 样商品的时候，体会。 悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买 几率。 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以 三、客服的作用和意义 及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。