客服用语基本准则.pdfVIP

客服用语基本准则 : 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您” 。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答， “非常抱歉” 尽量不用： 1. 哦，哦，嗯的语气词 2. 知道，我不大清楚，我找不到人问 3. 你选吧，我也不懂 4. 及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语 : ——当客户发出沟通信号的时候在 10 秒内必须先有问候语的反馈 1. ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 2. ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××× 元包快递，满×××元有其他优惠活动。 3. 您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 4. ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。 我需要为您看下库存单， 麻烦您稍等。 对话用语 ——在对话过程中的标准对答 1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 2. ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 。。 3. 哦~ 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 4. 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但 价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高 档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 1. ×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个 ~ 折扣 吧，谢谢您的理解。 （此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） 2. ×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有 点难，您稍等…… 3. ×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下， 否则我真的不好办。 这里我小小的讲解一点关于议价的说明： 如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产 品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与 你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买 一份巧克力也说不贵， 有人花 10 元买一份巧克力也说贵。 因为产品的贵与不贵跟产品本 身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀 的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户： “您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简 单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回 答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么 就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说 这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第 一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是 答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接 受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句： “您觉得多少不贵呢？”当 然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交 点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面 来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价； 第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说 得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： “我非常理解你的心情，当然，谁 都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 ”您绝对放心，像我们这个产