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客户服务人员电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 第一章 积极的心态。 第一条 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积 极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。 热情。 第二条 时刻保持高度的热情可以感染客户。 自信。 第三条 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该 是否定的或是模糊的。 节奏。 第四条 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问 题的反应速度。服务人 员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大 慢。 语气要不卑不亢。 第五条 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我 们有股盛气凌人的架势。 合适的语调。 第六条 ．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具 有吸引力，同时，讲 1 话时语调的运用要抑扬顿挫。 ．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句 上，服务人员要用重 2 音。 第七条音量。 ．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理， 他会觉得客户信息服 1 务人员太强大了。 ．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客 户不重视客户服务人 2 员。 ．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下 角，这样对保持正常电 3 话音量和提高音质有很大的帮助。 简洁。 第八条 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适 当地谈些与个人有关的 内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不 要占用客户大多的时间。 停顿。 第九条 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考， 停顿也可以让你的客户 主动参与到电话沟通中来。 可自由复制编辑 文档 word 微笑。 第十条 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端 的客户。你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 保持专业友好声音形象的原则。 第十一条 ”微笑 “．保持你的声音带着 1 ，表明你愿意帮助他。 ．让人听起来自信，表示出你的热情。 2 证明你知道你正在讲什么。 3. ．保持积极的、愿意帮助的态度。 4 对于出现的问题，勇于承担责任。 5. 第二章 电话礼仪标准 通话前准备。 第十二条 ．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。 1 ．在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明 扼要。 2 通话中的礼仪。 第十三条 1 早上／中午 “．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用 礼貌用语并报上你的名字 ?”，请问有什么可以帮您 x x 企业，我是 x x ／晚上好， ，)小姐 (先生 “应适时询问客户称呼打电话给他人时不要先问对方 姓名。． 2 ?”请问您贵姓 如未正确 ……”小姐／先生，您好，关于 “x x．礼貌称呼客户井 正确应答客户相关问题 3 ) ……”您的意思是 (小姐／先生，您好，您是说 “x x领会客户意 图需主动与其确认， 为什么 “．需要客户等待时，我们应