客服代表服务礼仪.pdfVIP

客服代表服务礼仪 服务礼仪基础知识 节 1 第 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举 止、行为等，对客户表示 就是客服代表在工作岗位适用的礼仪简单地说，尊重 和友好的行为规范和惯例。 使无形的服务有形化、服务礼仪是体现服务的具体过 程和手段，规范和工作艺术。 规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护公司的形象； 有助于使公司创造出更好的社会效益； 三、服务礼仪的具体要求 充满热情 )一( ，只是通过人的实践才能传达出尊礼仪的要求和程序 原没有固定的 “框框 ” 为人真诚，因此要求客服代表要充满热情，热爱客户 的意志，讲究礼仪、重他人、 以赢得客户的信赖。 换位思考 )二( 但更重要的是要站在客户的立场考虑问掌握各种礼仪 知识固然重要，了解、 题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困 难，缓解客户愤怒心情、降 低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 三( 经验积累 ) 客户可能来自不同的客户服务工作是和各种不同类型 的用户打交道的工作， 国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、 不同的知识水平。因此要求 不断吸取有用的了解各种各样的礼仪习俗，客服代表 要广泛学习各方面的知识， 经验。 灵活运用 ) 四( 灵活运具体问题具体分析，适用于企业需要，让礼仪 规则适用于现实生活， 用，巧妙安排。 电话沟通的礼仪 节 2 第 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲 切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。举例： 如果客户打电话到 也会给客户留下好的印象，电话一接通就听到客服代 表亲切的问候，， 4006805033 “我应有因此客服代表在服务过程中，客户也会对家有 超市换购网留下好的印象。 力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的的意识， 代表的是家有超市换购网 ” 印象。 二、保持良好的心情 但是从欢快这样即使对方看不见你，和客户沟通时我 们要保持良好的心情， 由于面部表情会影响声音的变给对方留下极佳的印 象，的语调中也会被你感染， 不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保 持微笑就显得尤为重要。化， 要抱着 “对方看着我 ”的心态去应对。 三、端正的姿态和清晰明快的声音 即使是懒散的姿势对方也能吃零食，喝茶、电话沟通 过程中绝对不能吸烟、 够 “听”得出来。如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅 子上，对方听你的声音 若坐姿端正，无精打采的；就是懒散的，所发出的声 音也会亲切悦耳，身体挺直， 丹田受到压迫时容易导致丹田的当人的身体稍微下 沉，一般情况下，充满活力。 如果运用丹这样容易口干舌燥，大部分人讲话所使用 的是胸腔，声音无法发出； 田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端正的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流 畅和动听。即使看不见对 方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。 适度控口与耳机间应保持适当距离，以恳切的话语表 达。声音要温雅有礼， 制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大， 让人误解为盛气凌人。 四、认真清楚地记录 接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话 采取合适的处理方式。 本次来电的目的是什么？是办理业务还是咨询投客服 代表应该弄清楚一些问题： 还是重复反映？是可以直接回答还是需要相关部诉？ 是第一次来电反映此问题， 用户的姓应包括：记录时，门处理的问题？每位客服 代表都应该详细记录清楚。 如果是重复反用户所反映的问题以及所涉及的家有超 市产品号，联系电话，名、 映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料 都是十分重要的。 五、有效电话沟通 客户的每个来电，几乎都与家有超市换购网有关。对 家有超市换购网面言， 切忌草率答复：即使对方的问题很无理，不可敷衍， 客户的每个电话都十分重要， 「不可能」即将电话挂断。