东风4d型内燃机车顾客满意度调查项目计划书.ppt

大连东风 4D 型内燃机车 顾客满意度调查 项目计划书 二 OO 五年十二月十八日 专为 DLOCO 公司准备 ? 随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用 户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。 ? 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关 注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风 4D 系列 机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高 用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户 服务提供依据。 ? 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计 划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究 队伍的详细介绍。恭请阅读！ 研究背景 目录 ? 研究方向 ? 研究内容 ? 研究模型 ? CATI 的介绍 ? 项目时间安排 ? 分析方法的介绍 ? 研究步骤 ? 项目报价 ? 服务项目 重点研究方向 ? 对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容 由于 东风 4D 机车 是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网 络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。 ? 对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分， 对车型质量、性能及服务进行研究 确定影响满意度的决定因素 与竞争对手对比客户满意度情况 着重了解对手有竞争力的方面 从而 决定了 本项目有如下的特点 : 方法方面 内容方面 结果方面 从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议 操作及转向系统 走行部 电子控制系统 质量满意度研究内容 内燃机 车身外部 刹车系统 传动系统 车身内部 质 量 满 意 度 调 查 实际值 性能满意度研究内容 爬坡性能 起动性能 提速 恶劣天气性能 ? 期望值 ? 实际值 ? 重要性 性能方面 驱动 性能 经济性 安全性 舒适度 驾驶性 起步性能 驾驶室高度 驾驶空间 进出驾驶室方便性 制动性能 安全配置 视野开阔性 机车专用车灯 油耗量 维修保养花费 配件价格 发动机噪音 / 内部人机 防雨 / 减震性能 座椅舒适度 车内空间 空调 根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究： 分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论 用户期望值与实际体会研究 竞争对手与陆风的产品差异分析 产品差距研究模型 产品满意度研究模型 东风 4D 满意度研究内容 研究模型优势 产品满意度研究模型 —— 通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品 来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标； 对于一个用户来说满意度决定因素主要有： 目标性能：铁路局 购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能 产品其他方面的要求： 也是决定因素的必要方面 客户期望的满意度 产品形象是否附和期望 与销售、服务商的交流方式 对已有体 验的评价 是可以主观体验到的性能 研究模型优势 产品差距研究模型 可以从路局与公司两个角度，对产品质 量的实际与期望进行量化比较 ? 用户方 : 铁路局 用户的期望 用户对产品感受 服务设计及标 准的改进 公司对用户的期望 对用户 的导向 ? 公司方 这个研究模型 的主要 作用 用户的各种反馈 的收集 如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比 较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化 对客户与公司双方而言 是一种动态的提升 研究分析内容 用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析 . 对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析 用户的容忍限度分析 对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析 用户的要求优先级分析 针对不满意的方面用户认为可以改进的方法 / 建议 在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现 研究要达到的目标 分不同群体的分析 提高产品竞争力、扩大市场占有率 产品差异性分析 ? 竞争对手差异性分析 ? 找出影响用户满意度 的依据 ? 维系不同层次的客户 的策略分析 分不同的业务 约请大连公司的经销商、 5% 部分铁路局 进行试访 (Pilot) 研究的三个步骤 提供客户 满意度结果 第一步、小样本实验访问，访问定量阶段 5% 的 SUV 用户； 主要目的是： 1. 确定代表性的指标 2. 发现及更新有价值的指标 3. 把握定量研究所需的测试指标 4. 测试问卷的逻辑性 大规模客户 满意度调查 小样本 实验访问 确定合格的问卷 检验问卷逻辑 增减问卷内容 确定注意事项 第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定 量问卷测量消费者的满意度，主要目的是： 1. 对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断 2. 寻找 东风 4D 机车