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客户服务人员日常行为规范
一、基本行为规范
(一)着装
、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则,服装要得体、协
调、整洁、悦目。 1
、配带胸卡。 2
(二)办公行为举止
坐姿要端正,不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上,也不要将腿搭
在桌子 1.
或扶手上。
走路时应自然目视前方,脚步要轻,不要慌张奔跑;站立说话
时,不要 2.
在长辈或领导面前不要会见客人或出席正式仪式遇站立场合时,
门口或柱子等;身倚墙壁、
双手交叉抱在胸前或放在后面。
要注意个人举止,避免一些不雅的动作,诸如当众抓头发、咬手
指、抠 3.
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。
工作时间,不能在办公室睡觉。 4.
二、客户服务的概念
视客户为亲友 .1
对待客户以诚相待,就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一
位客户的电话,
想客户所想,体察客户心理,当好客户的参谋,解决好客户的各
种难题。努力创造出高
品位的环境,提供高品位的服务。
客户永远是对的 2.
应以被服务者的需要客户是被服务者,企业是服务者,在企业为
客户服务过程中,
和意识为转移。
把客户视为企业的主宰 .3
尊重客户,尊重客户的权利,把尊重客户在接受服务时的安全
权、知情权、选择
权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职,
认真履行应尽的义务。
建立客户根据客户的需要选择企业的经营战略。根据客户的需要
决定企业的经营方向,
建立全面服满意的服务标准,并依标准增加服务投入,增加服务
项目,改善服务措施,
最终保证企业服使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工
作,务质量保证体系,
务质量得以全面提高。
三、客户服务的十个习惯
) 养成良好的工作习惯,可以更加顺利的完成客户服务工作 (
电话响两声在接 1.
但心理上虽然时间很短,响十次就相当于几十秒。电话铃声响一
次相当于几秒钟,
秒, 17 等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下,人等
待电话的耐心不超过
所以长时间的等候会造成对方的不快。
更重要的会给对方一种不沉稳的感觉。当电话响一声就迫不及待
接听,另一方面,
才能更好的为双方营造完善接听电话者也需要少许的时间整理自
己的情绪和思路,是,
的准备空间。
拿起电话说 “您好 ” 2.
通过使用问候语往往情绪和注意力比较分散,接听电话前,不仅
仅强调一种礼貌,
容易心平气和交流,同时,这可以调整双方的心理状态。当对方
听到亲切的问候语后,
也是一种企业及自身形象的体现。
微笑着说话: 3.
保持愉悦的声音对话,语调明快、语速适中,语气亲切、礼貌、
和气。尽管对方
看不到你,但是人的表情和心情的变化都是通过声音表现出来
的。更重要的是,这也
体现了客户服务人员的自身态度。所以通过微笑讲话感染对方,
以便使通话更加顺畅
融洽的进行。
给对方更多的选择: 4.
,电话仿佛使接听电话的人丧马克 ·吐温曾经说过 “发明电话的人
相当没有脑筋 ”
妥善的给予对方更大的选择空需要替对方考虑周到,因此在通话
中,失了选择的权利。
间。好处:为自身提供了控制对方答案的机会,同时使对方感受
到被尊重。
尽量缩短 “请稍候 ”的时间 5.
挂断电话过长时间的等待容易使对方失去耐心,这是属于电话销
售原则中的一条,
等,从而最终影响到电话销售的顺利进行。
以避免一定要准确的告知对方需要等待的时间,如果需要等待的
时间很长,但是,
造成对方焦躁的心理,同时要注意闭音。
若商谈事情很多,应事先告知对方 6.
简明扼要的将内容传达给对方,让条理清晰、在进行电话销
售时,时间不宜过长。
)(强调话术,但不能依托于话术。对方能够迅速理解领悟,是
非常重要的。
只有看对方是否有充裕的时间进行交谈。要如实告知对方,如果
通话的内容较多,
尊重
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