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精品文档 你我共享 礼仪口诀汇总 一、礼仪总规范 1．仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不 折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2 ．脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路， 同行不抢道，超越先致歉。 4 ．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要 轻声，轻放又轻拿。 5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹 喧哗。 6 ．对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓 头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也 不卑。 9．注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10. 宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有 距离，凡事要有礼，件件要入微。 一、职 业 道 德 规 范 二、电 话 礼 仪 规 范 热情友好， 宾客至上； 铃 声 三 响 内接起， 真诚公道， 信誉第一； 问 好 之 后 报部门， 文明礼貌， 优质服务； 语 言 简 洁 要得体， 团结协作， 顾全大局； 声 音 热 情 和友好， 遵纪守法， 廉洁奉公； 私 人 电 话 不要打。 钻研业务， 提高技能； 平等待客， 一视同仁。 三、言谈规范“八要” 、“八不要” 四、微笑服务“八 个一样” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 领导在场不在场一样， 要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一样， 要速度平稳，不要过快过急。 主观心境好 坏 一样。 要声调柔和，不要过高过低； 消费 不消费 一样， 要主动亲切，不要干涩死板； 内 宾 外 宾 一样， 要委婉灵活，不要简单生硬； 生 客 熟 客 一样， 要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一样， 要沉着大方，不要过分拘谨； 生 意 大 小 一样， AAAAAA 精品文档 你我共享 五、礼貌服务“三个五” 1．五心 2 ．五声 3 ．五先 对老年顾客要耐心， 顾客进门有“迎声” ， 先女宾后男宾， 对病残顾客要贴心， 顾客询问有