酒店前台接待礼仪知识.pdfVIP

酒店前台接待礼仪知识 摘要： 随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越 密切，酒店的 态它是酒店服务质量、礼仪是酒店文化的重要部分， 服务对象也因此更加广泛。 度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼 仪对酒店服务非常重要。 关键词： 酒店、礼仪、前台接待 所以前厅也往往是酒店客人首先接触的员工，前厅员 工是酒店的先锋部队， 员工的一举一动代表了酒店的形象及员工在仪容及礼 貌方面不断的检点及警惕， 声誉。客人往往可以从前厅员工更由于前厅部职员是常 处备受注目的环境之中， 的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒 店规定的长度）。女员 工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发 饰，只宜轻巧大方的发饰， 头发不得掩盖眼部或脸部。 女员工不得抹太多胭脂水粉，口气清新。脸部要清爽 宜人，男员工不得蓄须， 只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便 可。 男员工不得留指甲，女员工不得留太长指指甲内不得 藏污垢。指甲要清洁， 甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 女员工也要保持清洁的鞋子每天上班前要擦亮。男员 工要保持清洁的鞋袜、 鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子 每天上班前要擦亮。 。（香水）女员工不得用强烈香料不得有异味；男员 工要保持身体气味清新， 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 能令客人觉得表现出和蔼可亲的态度，常带着自然的 笑容，在工作的时候， 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩 着口部，不要 容易接近。 做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 应耐心地为客不得嫌客人噜苏， 吸烟及吃东西。工作 时不得咀嚼香口胶， 人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以 免客人站在柜台片刻， 员工还蒙然不知。 表现出曾受过专礼貌的问安，马上放下正在处理的文 件，客人来到柜台前， 业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 以免然后再清楚的解答，不能随意中断客人的叙述， 留心倾听客人的问题， “请稍等，待我查一查以便回答你答非所问，如遇到问 题不懂作答时，应该说： 的问题。 ”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之 处，不得取笑客人。柜台员 的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不 得倚傍墙、柜而立或蹲 在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 不 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得 争论，不粗言秽语。 得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司 用后台的电话。 不可过大或过小，声线要温和，亦无须阿谀奉承，不 可得罪客人，用词适当， 要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动 作。 女士，您 / 小姐/尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称 呼客人 “××先生 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替 客人做出有关联 好！ ”。 系，而不得随便以 “不知道 ”回答甚至置之不理。 酒店前台员工态度谦逊，语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要 “请 ”字当先， 谢“ ”字不离口 如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音 量，不得夹带粗话、脏 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解， 不得强词夺理，推卸 话。 对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然 后表示歉意，即使 责任。 在表示歉意后用婉转的口气加也要保持冷静和谦逊的 态度，责任不在宾客一方， 以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之， 另眼相看，仍然要热诚服 务。 酒店前台接待礼仪之业务操作 工作的快速敏捷、准确地按程序完成本职工作。前厅 服务人员必须能够熟练、 不仅会给酒店造成经济损任何业务操作失误，准确无