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酒店质量管理体系标准 服务质量是酒店经营的生命线。 加强质量管理， 创造服务精品， 是酒店营造核心竞争力， 使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟， 我们已步入顾客选择品牌和企业的时 代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大， 我们要牢固树立以质量求生存、 以 质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以， 我们策划了酒店的全面质量管理要点， 以健全的质量管理体系、 完善的质量保证 制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1 酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2 最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3 酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您 ( 客人 ) 的满意。 像对待领导一样尊重客人， 像对待朋友一样理解和关注客人； 饭店服务以提高客人的满 意度为最高准则。 1.4 质量目标精要 用心服务 关注细节 追求完美 1.5 质量目标的分解 ( 四级目标设立 ) 1.51 酒店目标 1.52 部门目标 1.53 班组目标 1.54 个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金标准 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、 能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 ( 其中 3 为酒店服务准则，略 ) 4、酒店质量管理组织体系 ( 三级质量管理体系 ) 4.1 酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作， 酒店成立“服务质量管理委员会”， 全 面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会概述 有效地指导各酒店服务质量管理， 使酒店的质量能达到统一的品质， 酒店成立“酒店质 量管理委员会”。 质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作， 协助酒店做好质量管理工作， 并 有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。 质量管理委员会的组成 质量管理委员会成员 质量管理委员会的主要职能 每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。 确定公司所属酒店的质量目标。 审视公司所属酒店质量管理的效果。 确定公司各酒店质量的控制措施。 完善《服务质量评审细则》。 评审和检查公司所属酒店服务质量情况， 督导酒店服务质量的提高， 以达到管理公司所 制订的质量标准。 组织