产品售后服务管理新规制度.doc

XXXXXXXX 企业管理文件 文件编号： 20XXXXX--XX 修改状态：X/A-1 标题：售后服务管理制度 修改时间：20XX年XX月XX日 售 后 服 务 管 理 手 册 编制：XXX 编制时间： 审核：XXX 审核时间： 同意：XXX 批按时间： XXXXXXXX 201X-X-XX公布 20XX-XX- XX 更新 XXXXXXXX 企业管理文件 文件编号：-XX 修改状态：X/A-1 标题：售后服务管理手册 修改时间：20XX年XX月XX日 XXXXXXXX产品售后服务管理手册 目标 明确企业各部门在产品交付及售后服务工作中职责、提升效率。规范产品售后服务工作程序，使该工作能够根据制度化、规范化要求实施。 本制度适用和XXXXXXXX参与售后服务全部部门。 2.1 本手册是对企业全部参与售后服务人员考评细则。 职责 3.1 XXX为售后服务工作归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用产品质量信息进行搜集、管理，对质量问题进行分析、处理、同时出具售后方案给售后服务人员。对现场售后服务工作进行监督和检验，对售后服务情况进行统计，对售后服务费用进行登记、审核。 3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判定，对售后服务人员有培训职责，必需时可直接参与售后服务工作，并处理问题。 3.3 生产部负责派有专职技术售后服务人员从事售后服务工作（XXXX可依据设备种类和人员技能推荐售后人员名单），负责立即加工、贮备售后服务用备品、备件。 3.4 销售部负责在售后服务过程中提供协调、信息、沟通方面支持。 同时负责提供产品配件、备件及相关服务价格，并核实售后服务相关费用。 3.4.1销售部人员接到用户传真、电话、邮件等信息后，必需通知本用户销售员，有销售员实事求是将用户现场情况（是否含有安装、调试条件）调查清楚，如实反馈XXXX，有XXXX视情况安排安装、调试、维修事宜。对用户不含有安装、调试条件，有不做调查、谎报信息，造成安装调试人员反馈怠工浪费销售人员，依据实际负担实际损失或通报批评，有XXXX呈报财务科，年底累计扣除。 3.4.2对质保期限制，标准上企业主机质保开机之日起xx个月，发货之日起xx个月。配属电器质保发货之日起xx个月。未经许可协议不得将质保期延长。 3.5 供给部负责协调外购产品和配套部件所发生质量问题处理。 3.6 质量管理者负责对售后服务中使用备品、备件在领取中相关手续进行监督、管理。 售后服务所覆盖产品范围 4.1 企业销售本企业生产产品；（如整机设备） 4.2 企业销售外协类整机、整套类产品；（如整机设备、整套类电器） 4.3 企业销售外协类配件产品；（设备加工件。电器部件等） 4.4 企业销售非易损类配件。（设备非易损类如主轴、压盖等） 4.5 企业易损类部件；（如配件） 4.6 企业外购类易损件：（如机封、压力表、传感器类） 售后服务内容 产品售后服务分质量确保期内和质量确保期外两类。 5. 1质量确保期内售后服务 企业只对4.1、4.4、4.5类产品提供质量确保期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品质量确保期内售后服务以下： 5.1.1.1用户在遵守了《产品使用说明书》要求使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，企业对用户实施无偿修理并无偿更换损坏零部件或整台套设备。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不妥造成问题，企业可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准和质量确保期外售后服务相同。） 5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，企业接到售后服务请求后，依据旅程300公里以内为二十四小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人抵达服务现场处了处理产品质量问题。 5.1.2 对4.2、4.3、4.6类产品质量确保期内售后服务，我们对用户售后服务和5.1.1条相同，遵照首先通知外协方或供给商，由外协方或供给商提供售后服务标准。如外协方或供给商无法提供售后服务，企业将为用户提供必需售后服务。并在售后服务后有XXXX审核所发生全部费用，开具质量问题扣款单转至供给或生产部门。由供给或生产部门从外协方或供给商应付款或质保金中对应扣除此次售后服务费用。 5.2 质量确保期外售后服务 5.2.1 对4.2和4.3类产品提供相同质量确保期外售后服务； 5.2.1.1 企业在产品生命周期内均提供售后服务，包含操作使用、技术性能、排除故障等方面咨询和处理产品售后问题。 5.2.1.2 经过电话、传真、邮件等方法指导用户处理产品售后问题，或给用户提供处理方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，企业实施有偿售后服务，具体收费标准以下： 序号 项目 费用 备注 1 交通费 实