酒店帝国——希尔顿.ppt

酒店帝国——希尔顿 1.公司历史 希尔顿酒店集团创始人——康德拉·希尔顿 旅店之王， 酒店大亨， 美国旅馆业巨头， 旅店帝王。 座右铭： 你今天对客人微笑了吗? 发展简史 四万美金收购莫布利旅馆 成立希尔顿饭店公司。 1929年建造百万希尔顿酒店 1945年，买下世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司 买下“世界旅店皇后”华尔道夫大饭店，“世界旅馆皇帝”“斯塔特拉旅馆系列”。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。 与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，这主要是由于其独特的选址战略：在世界各大国际机场和各大城市的中心地带、金融商务区，都可以看到希尔顿酒店的身影。而无论在哪里的希尔顿酒店都会让顾客有“似曾相识”的感觉，比如房间的设置都会被划分为办公区、放松区和盥洗区等。 为保持品牌的生命力，希尔顿每年有很多创新产品。由于希尔顿受到商旅人士的广泛喜爱，因此希尔顿国际便在会议室上大做文章，它们在全球推出的“希尔顿会议室”甚至被媒体称做是“艺术级”的会议设施。同时，为了提高旅客忠诚度，希尔顿还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的旅客均可赢得积分，以及50多个航空公司的飞行旅程积分。今年，希尔顿还打出了“消闲”的口号，它们添置了一些叫做“希尔顿休息间”的房间。这种新型房间试图营造这样的环境：旅客可以在其中恢复体力和精神。在广阔的空间中，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于旅客从一天中的繁忙中彻底放松，得到最好的休息。现在，连对酒店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。希尔顿品牌的内涵这么多年来，希尔顿为旅客提供了舒适的居住场所，优质的服务等等，并成为世界上最受欢迎的旅馆品牌。这个大家庭背后有许多力量在支撑着希尔顿，如酒店的销售团队，世界范围内的预约系统，以及提高希尔顿认知度的希尔顿奖励活动。不论你身处何方，希尔顿永远让你有家的感觉。 2.愿意和使命陈述分析 我们的使命 To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike. 成为卓越的全球化酒店集团公司——客户、团队成员和业主的首选。 ? 我们的愿景 To fill the earth with the light and warmth of hospitality. 让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖 【分析】：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 ? 希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。 希尔顿多元化的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、Double Tree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。希尔顿酒店的服务多采取亲近客人的方法，给顾客最大的舒适感，各种特色服务也为客人带来了很多便利。 3.环境分析 (一）政治环境 随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈