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八心 铭记于心;为了让咱们的八心能够换来客户服务真心--2012年服务标准 ;2012年服务标准;标准;4.1.1统一着公司制服 ;4.2.1面容/口腔/发型/饰物符合形象规范;4.3.1 双手接递钱物;4.4.1不做与工作无关事宜;4.5.1 恰当运用服务用语;主动营销服务;柜台营业员;6.1.1主动起身迎接客户;6.1.4问有答声-恰当回答客户;6.1.7走有送声-恰当向客户道别;咨询员;咨询员佩戴绶带;6.2.3分流及引导客户办理业务;6.2.4引导人员主动营销;咨终端销售员;7.1.1积极迎送客户;7.1.3熟悉终端业务及工作流程;实操;;表情 7%说话+38%声音+55%表情=社交 ;; 训练用眼笑的方法是：取厚纸1张，遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴呈微笑口型，双眼就自然显示出微笑的表情。以“三米六齿”为原则，即对方进入3m范围时向对方微笑，微笑以露出6颗牙（上齿）为宜;表情神态;形体仪态;客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意 客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。” 当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”;形体仪态;站立服务： 上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方 迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑 客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容 欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 注：早上好：08：00—11：00，中午好：11：00—14：00 下午好：14：00—18；00，晚上好：18；00—20：00 每周周五17：00至周日24：00：周末愉快！ ;形体仪态;行进： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户;手势： 指引方向： 把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 ;忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等 ;鞠躬： 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿;形体仪态;