中国电信CRM重要业务概念总体教学PPT课件.ppt

客户与电信方签订的对某些（种）商品的购买意向。 根据客户对商品、服务的需求，通过销售渠道收集，并作为前后端服务岗位向客户提供商品与服务的业务内容的详细描述。 例子： 1.客户要求停机 2.客户经理自作主张为客户装机 3.客户申告电话故障 4.欠费停机 割接时从RM发送给CRM的单，应该是什么单？ 变更商品：如客户要求撤销商品 （欠费）停机单可以认为是根据客户的订单上有停机的内容，所以生成了服务定单。 对内部作业激活的一层，可以内部自己激活。 对网络网元操作的工单：包括：装机、调线、派宿单、对上述单通过电子实现的施工单：电子施工单。 内部作业工单 开通要求等应该也在服务定单中，不完全只是产品和服务信息。 服务定单面向电信内部业务流程，是联系前端和后端的枢纽。 * 交流提纲 一、研究概述 二、总体介绍 三、各概念域介绍 * 一、研究概述 * 实体概念（业务概念）是对企业运营理念的提炼，是对企业运营要素的归纳和总结。一方面，指导业务作业和管理；另一方面，指导IT系统的建设。 实体概念是概念模型CDM的基础和核心内容，概念模型是实体概念在数据模型中的表现。 1-1 实体概念 * 1-2 强调实体概念模型研究 建设 应用 系统 实现 业务 功能 信息 掌握 处理 确定 经营 要素 实体 抽象 概念化 分析 业务 过程 业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。 * 1-3 中国电信目前实体概念的现状 问题提出： 1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念长期以来不够明确。 2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了系统效率和正常应用。 3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。 根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展，社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发展还处在探索阶段，深层次研究不足，没有一个完整的CDM；旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。 * 1-4 实体概念的意义 是企业理念的提炼和表述 是统一业务观念的基础 是系统架构的指导 是业务规范的核心 是连接业务与IT的桥梁 是验证的逻辑模型依据 是验收系统的依据 实体概念浓缩企业业务经营理念，也是业务系统的灵魂。 * 1-5 本次实体概念研究的范围 1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的MSS领域，如人员管理、绩效管理等。 2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和容易混淆的概念 3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的概念 4、主要文字表述，不涉及LDM * 1-6 本次概念研究目标 1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整， 结构严谨，层次清晰 4、适应对象，阅读对象： 高层业务人员、技术人员 反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表达能够精确地定位到点，提高交互效率 * 1-7 本次研究概念的内容 1、确定概念，包括重要的子概念，包括： ①内涵（区别于其他实体的特征） ②外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： ①、与其他实体的关系 ②、使用规则 * 2、总体介绍 * 概念总览 企业资源层 功能服务层 产品服务层 商品层 合同层 网元 人力 计费系统 功能 专业服务 计费组件 产品 客户服务 资费 商品 客户 * 概念总览-事件 企业资源层 功能服务层 产品服务层 商品层 合同层 网元 人力 计费系统 施工类 功能 专业服务 计费组件 工单类 产品 客户服务 资费 定单类 商品 交互类 客户 合同类 事件 事件 事件 事件 事件 * 3、各概念域介绍 * 概念域总览 参与人域 市场营销域 商品/资费域 产品/服务域 事件域 帐务域 * 3-1 参与人域主要概念 中 国 电 信 参与人角色 员工 内部组织 竞争对手 合作伙伴 客户 参与人 组织 个人 社会群组 客户群 虚拟团队 内部机构 岗位 角色 下游合作伙伴 上游合作伙伴 * 参与人 定义： 与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。 基本属性： 分为人和组织，分别进行定义。 业务规则： 每个参与人的ID唯一、不重复 参