案场服务岗语言规范.pdf

实用文档 案场服务岗语言规范 岗位 语言规范 注意事项 1、欢迎语： “XX 先生／女士，您好！泰禾 XX 欢迎您，里面请！ ” 1、接到客户来访的通知，做好迎客准备。 大堂礼宾 2 、送客语： “请慢走，欢迎下次光临！ ” 2 、面带微笑，礼迎顾客，礼宾员需做好电梯服务。 1、欢迎语： “上/ 中/ 下午好，泰禾 XX 欢迎您！，我是您的管家，很高兴为您 1、问候的时间标准为： 服务，请问怎么称呼？您是第一次到访吗？” 08:30-11:30 （早上好） ◆如客户第一次到访：我为您安排了专业的置业顾问。 11:30-14:30 （中午好） 管家 ◆如多次到访：请问您有熟悉的置业顾问吗？我们马上帮您联系。 14:30-18:00 （下午好） 2 、指引语： XX 先生／女士，这边请！ 2 、标准站姿，等待顾客的到来，管家做好电梯服务。 3 、如客户手里提有物品，询问是否需要帮忙。 4 、引领客户落座。 1、关于饮品： XX 先生／女士，上 / 中/ 下午好，今天的特饮是 XX，另外还有 1、待客户落座后，询问客户所需饮品。 橙汁、雀巢胶囊咖啡、可乐、奶茶、牛奶。请问您想喝什么？” ◆如客户需要咖啡，询问是否加奶加糖。 2 、关于糕点及果盘： “今天为您准备了特色糕点和果盘，请问是否需要？” ◆如选择果汁或可乐，询问是否加冰块； 3 、送上糕点和果盘： “抱歉打扰了， xx 先生／女士， 这是您的 XX，请您慢用！ ◆如选择奶茶或牛奶，询问需要热的还是冰的。 请问还有什么可以帮到您吗？ ◆如果客户选择的是热饮，告诫客人： “小心烫，请慢用” 。 ◆有其他需求： “好的，马上为您准备” 2 、如客户落座地方为沙发或 VIP 区域，送上饮料、糕点、果 吧台 ◆暂无其他需求： “如您有需要，可以随时找我” ！ 盘时采用蹲式服务。 “ 4 、续杯： 抱歉打扰了， xx 先生 / 女士，需要我为您续上 XX 吗？” 3 、饮料喝剩 1/ 3 时，询问客户是否需要续杯。 饮品长时间放置时： “抱歉打扰了， xx 先生／女士，需要为您重新冲泡一杯 ◆如客户需要，按站姿 / 蹲姿为客户续杯，添加至七分满。 XX 吗？” ◆如客户需更换其他饮品，则将杯子用托盘带回吧台，为客 ◆若不需要： “请问需要喝点别的饮料吗？” 户需要饮品重新送上。 5 、客户吸烟或