商务礼仪胡(零售).ppt

三、称谓礼仪 1。生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、 朋友熟人、 邻里至交 2。工作中的称呼：庄重、正式、规范 商务会面中正式称呼 行政职务 技术职称 泛尊称：先生、小姐、女士 商务会面中不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼 四、名片礼仪 1.交换顺序：由近而远、或由尊而卑 2.名片的递交 起身站立、双手或右手、名片正面对着对方 名片上印有外文一面对着外宾 说相应话语 3.名片的接受 起身站立、面含微笑、目视对方 双手或右手捧接 认真默读 使用谦辞敬语，如“请多关照” 4.名片的存放 五、电话礼仪 1. 时间适宜 ?通话时间 宁短勿长， “三分钟原则” 铃响不过三 注意避开对方的生理疲惫期 ? 体谅对方，注意受话人反应 2、做好准备 筛选电话 物质准备 拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出 为领导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者 3.内容简练 简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的 礼貌用语：“你好”、自报家门、“再见” 请人转达：态度和蔼、记住接话人 举止文明： 良好姿势、声音柔和 姿态不雅、制造噪音、用心不专 4. 结束通话 4、记录 训练自己的听辨能力 仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了” 完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 领导不在或开会时如何接听电话 应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象 同时接听两个电话 代转电话 “挡驾”与过渡盘问 慎用电话免提 5、规范正确的结束语： 六、公共场合礼仪 1.出入房间 注意面向 顺序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入 进门：正手开门，反手关门 出门：尽量面向房内人，不要以背示之 2.乘电梯 先来后到 有人看管的电梯：后进后出 无人看管的电梯：先进后出 尽量少说话 3.乘车座次 主人驾车--前排为上、后排为下；右尊左卑 专职司机驾车--前排为下、后排为上；右尊左卑 尊重嘉宾本人意见 举止优雅 上下车顺序 专题四 企业礼仪与仪式 管理者的职责在于为员工指明“我们这里的做事风格”。 仪式是一种游戏规则，在企业生活中指导着人们的行为。这也是企业基本文化价值观的现实。在每种仪式背后，都有一个体现了文化核心信念的寓意。如果没有这种联系，仪式不过是一种管理，除了给人们一某种安全感的确定性外，起不到其他作用。仪式使员工能够体验其中的意义。 庆典则是“聚焦点”，使文化得以充分体现，并提供了那些能被员工铭记在心的经历和体会。 一、拜访与接待礼仪 1、拜访 （1）预约 时间的选择：最佳时间上午9-10点，下午3-4点，晚 上7-8点 地点的选择：办公室、家里、公共娱乐场所 （2）赴约 服饰仪表要得体 内容材料要详细 交通路线要具体 名片礼品要备齐 （3）拜访中 按时到达：提前3-5分钟 礼貌登门 进门问候 举止文明 （4）告辞 讲究告辞时机 注意辞谢 主人送出门时，劝主人留步 饮茶 抽烟：不点三根烟、烟蒂一厘米、注意烟雾方向 客随主便 言行适当：夸赞主人 拜访礼仪细节 即使是短时间的拜访，也必须事先联系 家庭拜访应避开吃饭休息的时间 取消拜访时，应打电话通知对方 坐计程车，不能一直坐到对方的大门口 大衣帽子等衣物应在按门铃之前脱掉 对讲机按一下就够了 在大门口只做简单的寒暄即可 脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好 离入口越近的沙发越是下座 礼物应以双手拿起递给对方 口红印不要留在茶杯上 大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上 2、接待 准备 接待 会面：“出迎三步，身送七步”；寒暄语 乘车 入室:上座--以右为上、面门为上、以高为上、观景为佳、舒适为佳 敬茶：或摆上水果、点心、饮料 陪访：参观、访问、游览 送别：婉言相留、规格对等 接待礼仪细节 始终面带自然笑容迎接客户 在向来客问好时，须站起身来 无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好 鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛 对访客附上一句“让您久等了” 为客人带路时应与其步调一致 将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过 有多位访客时，应事先确认他们各自的职务 养成进入会客室之前先敲门的习惯 会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座 作为管理者，一定要提示秘书先为客人斟茶 小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上 无论什么时候，都应先给客人上茶 三、体态与身姿 信息传播的整体效应＝ 7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应 学习目的： 1、培养自己积极的身体语言 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力 学习方法： 1、随时随地观察别人 2、调低电视机音量，研究人物动作 （一）坐姿 入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不