美容院内部工作流程及管理细则.pdf

精品文档 美容院 内部工作流程及管理细则 投诉问题处理的标准化流程 一、处理流程： 1、稳定客人情绪； 2、做好记录准备工作； 3、问清事情的详细经过； 4 、对顾客表示认同； 5、问清客人想怎么办 ? A、不退款，还做； B、部分退，还做； C、全退，还做； D、全退，不做； 6、进行合理补偿； . 精品文档 7、继续做下去。 二、与投诉问题相关事项 (一) 顾客投诉的内容： 产品的功效、 产品的价格、 美容师的技术、 使用的仪器、 美容院的服务品质、 处理事情的方法、做事的效率。 (二) 形成投诉的原因： 顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪 发泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、 服务不到位。 (三) 顾客投诉的目的： 希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服 务品质、希望得到承诺、希望得到认同。 美容顾问销售流程 第一阶段：吸引顾客的注意 . 精品文档 A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象； B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。 第二阶段：激发顾客的兴趣 A、活用产品知识； B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。 第三阶段：引导顾客参与 A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证； B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。 第四阶段：再次引导强调 A、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等； B、再次强调产品特性； C、举出他人使用产品取得效果的实例。 第五阶段：与同类产品比较 . 精品文档 A、通过与同类产品的比较来说明自身优点； B、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理； C、说明价格的公道； D、促使其决意购买。 第六阶段：促使顾客购买的信心 A、让顾客了解产品的效用及价值； B、说明值得购买的理由； C、说明公司信誉及售后服务情况； D、替顾客着想购买后的问题。 第七阶段：完成交易 A、衷心铭谢惠顾； B、利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友； C、完成交易。 . 精品文档 第八阶段：谈心交朋友 第九阶段：帮助转介绍客人 .