量贩ktv接待流程.docxVIP

一、前台人员须知 安排包厢 与预约中心联系 掌握楼面情况 A已带客房B未带客房 C结帐房D已清包E已预定 现场客人的应对与安抚 表格的统计 大堂副接掌控 大堂情况的掌控 1、 副接 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） 现场客人应对与安抚 环境整洁与资产维护 向主接了解包厢情况 2、 客人的分类 有预约客 是否有预约 B预约号 C人数 无预约客人③访客 客人的访问 参观客人 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客C常客） 【包厢消费解脱词】 消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的XX包 厢是本公司的x型包厢，本包厢包厢费为xx元。此时段包厢费为您打x折，也就是XX元。 xx点之后包厢费为您打x折。请问我这样介绍您清楚吗？ 接待的语言 1、 国语2、语调轻、柔、慢 3、措词有礼貌 4、 措词恰当接待的礼仪 1、 服装仪容整洁 2、 表情的修饰 3、 距离的保持 4、 碰撞借过的礼节 5、 姿势的要求 接待作业流程图客人进场 无预约客（现场客人） 有预约客访客无空包厢■有无空包厢 询问预约资料不知包厢号知包厢号 预约有空包厢安排包厢有无留言t有留言t带入包厢 下一时段 空排包厢 留言留言无留言tA查看预约资料 B打字幕 带入包厢带入包厢C打电话 D带客资料 接待的应对 【一】普通说词 一、 接待： 1您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。 2、请问您有预约吗？ 二、 特殊情况 问题1资料准确接待 说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？ 客人说：…… 说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。 问题2:有预约资料不准确 说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系） 。 A、 无包厢情况 说：对不起，您的预约号码是 X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦 您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。 B、 有包厢情况 说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您 的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下 等位。 C说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预 约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。 问题3:预约时间超过 A、 有包厢 先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留 10分钟，不过现在正好有 一批预约客人未到包厢可以先给您。 B、 无包厢 说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留 10分钟，目前包厢已经 客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡） 。 问题4:没有预约（没有客满） 说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的 预约，假日请您提早预约，谢谢。 问题5:没有预约（客满中） A等候较久 说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记 等位卡）。 B等候较快 说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应 该不会等太久。谢谢。 访客： 1有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在 X楼X号包厢，麻烦这边请。（或 者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在 X楼X号包厢，麻烦这边请。 2、 无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻 烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在 X楼X号包厢，麻烦这边请。 3、 先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语 1 您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。 2、 请问您有预约吗？ 3、 请问您总共有几位？ 4、 请问您预约号码是几号？ 5、 好的马上为您安排一间包厢。 6、 请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。 7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？ 8 非常抱歉让您久等了 状况应对说词 一、 客人要求接待为其预约 （总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时 间，预约号码。 二、 为什么现在都要预约呢？ 本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间 到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。 三、 我在现场等预约客人不到包厢就给我？ 答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我 们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。 四、 大厅都没有客人，为什么说客满让我等？ 答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时 间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。 谢谢。 指定要某区域包厢的客人： A 预约客人