医院投诉处理工作总结.doc

医院投诉处理工作总结 《医院投诉处理工作总结》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，这里给大家转摘到百度。 篇一：第一季度医疗投诉管理工作总结年第一季度医疗投诉管理工作总结年月日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件件，其中件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币元（具体事件见刘云英投诉档案材料） 。 二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多 医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）、医疗服务态度差少部 分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病 时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员 不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度 对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是 一典型例子，对患者大声呼唤， 言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后， 没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。 （二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，范文但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱， 只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。 患者刘云英投诉五官科年月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿元。 （三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。 三、整改措施（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。 各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。 计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。 （二）加强卫生法律法规知识培训。 思想汇报专题计划全年开展次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。 （三）加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。 医患关系协调办公室年月日篇二：年医疗纠纷及投诉处理总结年医疗纠纷工作总结我院年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。 本年度共计发生医疗投诉起， 发生医疗纠纷起（其中达成赔偿起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 、责任心不强。 医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情例。 、违反医院核心制度、技术操作常规。 护士在操作过程中没有贯彻实施三查八对，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件例。 、最全面的范文写作网站服务态度欠佳。 部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉起。 、社会舆论导向误区。 部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。 出现恶意讹诈医院的纠纷例，已和平解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施、转变服务观念。 树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的 医患关系。 医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。 医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。 、严格执行三查八对制度。 在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。 、增强法律意识。 全社会法制观念的逐步建立，范文写作患者及家属的维权意识大大增强。 而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。 、重视医疗文书的书写质量。 医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷法律依据。 篇三： -医院投诉处理总结报告医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院年医院发生的投诉案例