商业物正业基本服务礼仪课件.ppt

站姿(女性员工) 双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面带微笑 站姿(男性员工) 两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 左手轻握拳 右手握于左腕上方 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑 不良站姿(严禁于卖场内) 3 7步站法 抖脚 倚靠物件 双手交叉于胸前 食物 摇头晃脑 行进间( 卖场动线中) 1.抬头挺胸 2.双手五指并拢自然摆动 3.跨步前进 4.俩俩并行 5.礼让顾客先行 6.遇顾客时 微笑 /点头/问好 不良行进间仪态(严禁于卖场内) 1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让顾客 6.遇顾客不问好 * * Part 1 : “服务”的认知 纲要 服务是什么？ 服务重要？Why? 顾客是谁？ 顾客对服务机构的期望？ 顾客对服务人员的期望？ 什么是优质服务？ 服务是什么？ [服务]定义： 服务=/=服侍 那么…..服务是什么一回事？ 服务重要？Why? 工业革命后 买方市场 所得提高 重视质量与服务 生产技术提升 产品同质化竟争 服务行销 为产品重要 卖点 简言之：………… 顾客是谁？ 我们提供服务的对象 为我们带来生意的朋友 为什么带来工作的朋友 会促进社会经济的繁荣 是我们业务和工作回报的源泉 是我们的老板 消费者 顾客对服务机构的期望 公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务 公司对顾客履行的承诺和义务 潮流大势所趋的市场需求 与顾客保持紧密联络 在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务 顾客对服务人员的期望 态度诚恳 服务=/=服侍 快捷妥当 随时仪表整洁 留意顾客所需 信息准确 礼貌周到 抛开个人烦恼 服务一流 额外惊喜 什么是优质服务？ 微笑 礼貌 客气友善 暂时停止手上的工作 立即接待顾客 如顾客赶时间 切勿慢条斯理 并要乐意协助 如需顾客等候 应先与他招呼 且事后需道歉 与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触 在聆听时 身体略向前倾 保持热诚态度 能够（愿意）和顾客沟通 员工具备专业知识 提供选择以解决问题 一站式 高水平 Part 2 : 服 装 仪 容 纲要 发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养 发型 女性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 每日梳理 2.染色不可夸张 3.长发者须将头发扎起 4.留海须保持于眉毛上 男性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.染色不可夸张 4.短发者尽可能上胶 脸部彩妆( 女性员工) 脸部彩妆步骤 无上妆时 脸部彩妆( 女性员工) 脸部彩妆步骤 上底妆时 脸部彩妆( 女性员工) 脸部彩妆步骤 画上眉线 眼线 眼影 睫毛膏 脸部彩妆( 女性员工) 脸部彩妆步骤 上腮红 上口红 完成后标准 脸部修飾( 男性员工) 1 .前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环 2 .后勤蓄留胡子的同事应每日整理 3 .清理胡子时应注意避免刮伤 4 .脸部要保持清洁 时常面带微 5 .尽量注重颜面的保养 服装的穿着与保养 女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌 服装的穿着与保养 男性员工 西装穿着注意事项 1 .领带应打好调正 不可露出衬衫领外 2 .衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳 3 .裤长应附盖皮鞋上 4 .腰际间的衣服应向两侧拉整 5 .西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 6 .西装两侧口袋请尽量不摆放物品 7 .衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 8 .请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色 鞋袜穿着与保养 女性员工 1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜) 2.丝袜破损应立即更换（无备用丝袜