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呼叫中心投诉整改措施（共3篇） 第1篇：呼叫中心投诉处理技巧《呼叫中心投诉处理技巧》培训时间：1天(7个小时)课程目标：通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。培训对象：呼叫中心投诉处理人员。授课形式：讲授、案例分析。课程大纲：一、投诉处理概述？1.什么是投诉？2.正确的认识投诉3.投诉的概念4.投诉产生的原因5.正确的认识投诉6.投诉的概念7.客户投诉的目的8.分析客户投诉目的9.寻找客户需要的解决方案10.投诉的好处11.给企业带来什么？12.给员工带来什么13.投诉处理的意义14.给企业带来什么？15.给员工带来什么二、投诉客户类型分析1.投诉客户的类型2.投诉客户类型分析3.掌握客户不同类型的特征4.客户投诉的需求5.快速掌握客户投诉的需求6.把握投诉客户的心理三、处理投诉的方法1.处理投诉的基本方法2.掌握投诉处理的基本方法3.处理的投诉的三个原则4.处理投诉的几个步骤四、处理投诉的技巧1.投诉处理的禁止法则2.处理投诉的十句禁语3.几种难以应对的投诉客户4.处理升级投诉的技巧5.处理疑难投诉的技巧6.处理投诉过程中的忌讳五、投诉处理人的心理调节1.学会合理的自我宣泄2.调节情绪与心理的相关方法3.学会情绪管理4.如何帮助客户管理情绪六、呼叫中心案例分析最后分享：今天的收获是什么？哪一点是你打算马上就要应用的？主讲人简介——王琛磷个人主页：? 中国培训师大联盟金牌讲师，电信/移动领域首席顾问；? 中国电信特聘讲师；? 中国移动特约专业内训师；培训过的客户：海南移动服务营销中心珠海移动营业厅区移动公司1860全体员工（轮训，近700人次。）浙江省绍兴市移动公司营业厅经理浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表广西1860内训师湖南省湘潭市1860外呼客户代表南宁市移动公司市级集团客户经理南昌市移动公司行业客户经理湖南省邵阳市移动公司大客户经理湖南省湘潭市移动公司大客户经理贵州省移动公司1860呼叫中心广西移动公司各地市内训师广西移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人）广西移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人）深圳电信商业企业客户部（轮训）深圳电信大客户部（轮训）深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）深圳电信全体营业员深圳市通信行业话务员深圳市通信行业营销员南方航空公司乘务组全体成员深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员主讲课程：《通信行业市场营销》、《呼叫中心员工行为督导》、《呼叫中心员工压力管理》、《客户抱怨处理技巧》、《投诉处理技巧》培训风格：授课风格热情生动、具亲和力，讲解透彻、重视学员的感受，课堂气氛活跃，讲课过程生动幽默。课程全部采用案例剖析、游戏活动和故事讲授；情景式授课方式更为学员接受。总培训课时（至年1月20日）：约1560课时培训学员总数（至年1月20日）：约9000人次联系方式：联 系 人：张老师联系电话：１３５５２８０５６１０第2篇：呼叫中心投诉处理流程呼叫中心投诉处理流程投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。一、投诉处理流程投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。㈠座席处理流程：① 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。② 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。③ 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。 ④ 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。当座席在其职责范围内无法解决客