终端店铺vip管理.pptVIP

VIP客户管理 VIP客户管理 一：VIP管理的重要性 相关数据 1.80%的销售来源于20%的老客户 2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客 3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍 4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感 5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40% 6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上 7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值 8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡 二：VIP的管理流程 1：收集VIP资料 2：进行VIP分类 3：VIP维护 4：VIP日常服务流程 5：VIP售后服务 6：如何与VIP建立有效沟通 ——关注点 7：活动话术举例 二、VIP的管理流程 1、收集VIP资料 收集最基本资料，并保证基本资料完善 ?姓名 ?职业 ?现住地、联系方式 ?经常购买的品牌 ?接受的跟进方式 …… 针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类 二、VIP的管理流程 A级VIP -利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高 B级VIP -利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低 C级VIP -人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务 维护分类的原则： 抓重点、不放弃、不抛弃 2、进行VIP分类 1）、做好维护记录 二、VIP的管理流程 记录内容： ?发短信时间 ?短信内容 ?日常顾客到店记录及特殊要求 ?顾客回复时间 ?顾客回复内容 顾客在回复记录 中往往会留下一些线索， 让我们能够从中 了解顾客一些习惯 和与她沟通的方法 3、VIP维护 2）、各级VIP维护频率 二、VIP的管理流程 A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话 B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话 C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整 二、VIP管理流程 4、VIP日常服务流程 售后穿着效果回访 再次推销自已 推销自已 得到认可 购买当日感谢短信 细节维护 1）、第一次购买会员维护 如何实现从新客到高级贵宾的蜕变 回访的频率：当天感谢、7天回访、15天维护短信、30天新款搭配建议或到店跟进 二、VIP管理流程 2、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记 录 2）、生日顾客维护 目标明确 3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束 【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、 有效期、跟进提醒 、 最后一天提醒（短信或电话）】 1、月初把当月生日VIP按（ABC）客群分类统计 二、VIP的管理流程 5、VIP售后服务 1)、短信编辑 周末/节日祝福短信编辑 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 周末祝福/节日祝福 让顾客感受我们服务的真诚 自己会看吗？ 垃圾短信太多了 我们是不同的，真诚多与语言修饰 看看最近自己手机上的短信 举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、、、、、、 ）周末愉快！XXAOLAM店 二、VIP的管理流程 新款上市短信编辑 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 新款上市 了解款式特点 我是喜欢颜色呢还是款式 是否是他想要的？ 直观明了中更多时尚 是否能让顾客感受新品的特点 举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，6月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店 感谢短信/服务类短信/洗涤护理短息编辑 二、VIP客户管理 短信类型 目标 自己是否喜欢 顾客看到可能会的反应 建议的对应调整策略 视角是否新颖 感谢短信 一种负责任的心意 有没有觉得是公文 是真诚还是想做业绩 感受朋友的语言方式 对比常收到的短信 服务类短信 一种负责任的心意 真的会有吗 是这样的吗 真的是想做好 有什么不同 洗涤护理短信 一种负责任的心意 有没有觉得是公文 是真诚还是想做业绩 感受朋友的语言方式 简单直观、真诚 举例：XX老板！我是小丽，（　）款是需要（　　）洗涤的，别忘了！你目前已拥有积分ＸＸ分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！ＸＸAOLAMAＸＸ 二、VIP管理流程 拨通电话 （你的感受就是顾客的感受） 话题开始 询问事项 语气语调 如何收尾 （你反感，顾客一样也会反