整形医院各岗位的服务基本要求及禁忌语.pdfVIP

各岗位的服务基本要求及禁忌语 各岗位的服务基本要求及禁忌语 导医组： 导医组： 基本要求： 基本要求： 1 您好 2 请 3 欢迎光临 4 请这边走、请进 5 请坐 6 请稍后 7 对不起 8 不客气 9 谢 1 您好 2 请 3 欢迎光临 4 请这边走、请进 5 请坐 6 请稍后 7 对不起 8 不客气 9 谢 谢 10 您需要帮助吗？11 请您早日康复 12 您走好 13 请您多提宝贵意见 14 您提 谢 10 您需要帮助吗？11 请您早日康复 12 您走好 13 请您多提宝贵意见 14 您提 的意见很好，我们一定会改进的 15感谢您对我们工作的理解与支持 16不好意思， 的意见很好，我们一定会改进的 15感谢您对我们工作的理解与支持 16不好意思， 让您久等了。17 请小心楼梯 18 您的东西很多，需要我帮您提一下吗 18 天气很 让您久等了。17 请小心楼梯 18 您的东西很多，需要我帮您提一下吗 18 天气很 热，您先喝杯水 热，您先喝杯水 禁忌语： 禁忌语： 1 不知道，不清楚，怎么啦？2 你自己去找 3 到你了,进去吧 4 不行再说吧 1 不知道，不清楚，怎么啦？2 你自己去找 3 到你了,进去吧 4 不行再说吧 现场咨询： 现场咨询： 基本要求： 基本要求： 1、形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗，上岗前照镜子，用餐后漱口，保持 1、形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗，上岗前照镜子，用餐后漱口，保持 服饰整洁。2、注重自身的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和 服饰整洁。2、注重自身的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和 是否选择在这里消费，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现 是否选择在这里消费，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现 咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。3、微笑 咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。3、微笑 真诚自然，开场白使用尊称，让顾客感到被尊重和重视。4、有良好的服务意识， 真诚自然，开场白使用尊称，让顾客感到被尊重和重视。4、有良好的服务意识， 以顾客为中心。5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。6、保持形象设计室环境整 以顾客为中心。5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。6、保持形象设计室环境整 洁，空气清晰，不在诊室内用餐和吃东西。7、不在院内大声喧哗，见到顾客走 洁，空气清晰，不在诊室内用餐和吃东西。7、不在院内大声喧哗，见到顾客走 进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。 进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。 禁忌语： 禁忌语： 杜绝使用：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 杜绝使用：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 1 不知道，问别人去。2 刚才不是跟你说了，怎么又问？3 怎么这么烦啊! 4 为什 1 不知道，问别人去。2 刚才不是跟你说了，怎么又问？3 怎么这么烦啊! 4 为什 么不提前准备好。5 上面写着，不会自己看？6 你没看我在忙吗，越忙越添乱， 么不提前准备好。5 上面写着，不会自己看？6 你没看我在忙吗，越忙越添乱， 真烦人 7 计算机计费不会出错的。8 你去告啊，随便告哪都行。9 我就这态度， 真烦人 7 计算机计费不会出错的。8 你去告啊，随便告哪都行。9 我就这态度， 怎么样。10 有意见，找院长去。 怎么样。10 有意见，找院长去。 1 1 检验科： 检验科： 基本要求： 基本要求： 1 态度热情，用语规范，着装整洁，行为端正 2 上班时间不做与工作无关的事情 1 态度热情，用语规范，着装整洁，行为端正 2 上班时间不做与工作无关的事情 3 对每位顾客热情接待 4 交代标本取样事项 （如：请留取中段尿；抽血后，请按 3 对每位顾客热情接待 4 交代标本取样事项 （如：请留取中段尿；抽血后，请按 好棉球，不要揉）5 抽血前安抚顾客：不用怕，一会儿就好了，不疼 6 抽血后： 好棉球，不要揉）5 抽血前安抚顾客：不用怕，一会儿就好了，不疼 6 抽血后： 请您在大厅稍等，报告出来我们马上会送给导医 7 顾客问检验结果时：告诉正常 请您在大厅稍等，报告出来我们马上