客户也疯狂培训课件 .pptx

马蹄的故事： 丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。;客户服务就是要做到人性化的服务;;客户服务在企业价值链中的地位;服务的效益将会远远大于产品的效益;以客户为中心的商务流程;;;提高客户满意度的四大要素;;;阿“”精神;培养销售、服务人员的信心;培养服务人员的自信心;销售也疯狂—目标导向;;营销部门的组织结构;客户服务、运营管理的流程;;抢滩战役的策划;营销战役的“保龄球”效应;市场战役策划的案例—行业;战略营销策划的方法;制定有吸引力的活动主题 安排国际知名企业合作 邀请知名人士发言 邀请记者采访与会客户专家 成功案例的客户演讲 邀请关键客户的决策者 会议有很好的礼品抽奖 安排客户带花、采访 亲自接大客户 选择周五下午、风景点 有工作宴会 最后有好的活动;;咨询式销售的两个案例;销售人员的四重境界;;;成交;购买决策心理模型;;接近老总的技巧;逆境时给总经理的一封电子邮件;;销售的“分钟”理论;学会倾听，提高沟通能力;销售人员学会讲故事;销售学会利用一切资源;异议的类型;客户异议处理的和模式;使用成交技巧;;销售机会;客户是朋友，而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 客户不满的原因 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入;内转外不转 提高高质量的服务 加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现服务；规范服务用语和流程。 设立客户服务中心，统一服务口径 投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决； 故障小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务;一站式服务案例;按照业务流程设计工作流程 尽量简化客户和企业的接触时间 熟悉业务、熟悉流程 给服务的员工授权 通过客户体验，掌握客户感受 ;客户服务的创新;客户满意和规章制度的矛盾;关怀老的大客户;为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考，打破固定的服务工作模式。;建立超值售后服务系统;服务人员的态度 技术的熟练性 工作的效率 语言的规范 姿势和表情自然 衣着的整齐 总体的感觉;提高服务意识，从每一件事情作起 规范的管理（着装、讲话、办事） 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务 加强企业和客户的感情投入 承诺一定要实现;由于信誉制度的不完善，使得客户服务人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。;客户服务就是解决客户的例外;人性化的客户服务;客户服务从细节着手;处理咨询需求的基本技能;;质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进产品服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意— 很乐意加入拥戴者俱乐部;客户服务的“危机”处理;处理特殊客户投诉的技能;处理客户异议的方法和技巧;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Saturday, July 25, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:27:1009:27:1009:277/25/2020 9:27:10 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2009:27:1009:27Jul-2025-Jul-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:27:1009:27:1009:27Saturday, July 25, 2020 13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2009:27:1009:27:10July 25, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 七月 20209:27:10 上午09:27:107月-20 1