2016售后工作计划.docx

2016和谓半空倒鍵及综治 2016和谓半空倒鍵及综治I於述収报告8廉 PAGE PAGE # 2016和谓半空倒鍵及综治 2016和谓半空倒鍵及综治I於述収报告8廉 PAGE PAGE # 2016和谓平安 2016和谓平安61鯉及綴焰I血述跟报人8 PAGE PAGE # 2016年售后部工作计划 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈 完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工 作计划。客户有关情况包括：客户需称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、 车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维 修、保养记录(详见"客户档案基本资料表”)。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方而的服务的需求，找 出'‘下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公 司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 告之相关的汽车运用知识和注意事项； 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽 车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之淸楚； 咨询服务； 走访客户 售后服务工作规定 1、 售后服务工作由业务部主管指左专门业务人员跟踪业务员负责完成。 2、 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两 日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规泄第二条第一款。 3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次”服 务的针对性通话内容、通信时间。 4、 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客 户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动 询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公 司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是 对客户的要求，或希望或投诉，一泄要记录淸楚，并及时予以处理。能当而或当时答复的应 尽量答复;不能当而或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找岀办法;仍不能解决的，要在 两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一泄要给客户一 个满意的答复。 5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二 次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对 性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、 在公司决泄开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提 前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄岀。 7、 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都 要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、 每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归 档保存。 （四） 指左跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五） 业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小 结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提岀小结或总 结书而报告;并存档保存。 （六） 本制度使用以下四张表格：'‘客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、 “跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表” o 计划二：陆风汽车4s店售后工作计划 一.售后总体目标。 “优化管理，稳步发展。” ：0 ：0：6 ? PAGE PAGE # ：0 ：0：6 ? PAGE PAGE # 2016和谓半空倒鍵及综治 2016和谓半空倒鍵及综治I於述収报告8廉 6 6 2015年我们的成绩有目共睹，虽然遭受保险政策的变革影响，但是我们的售后业绩仍 然保持平稳的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有 的回报，“工欲善苴事必先利其器”，为了更好而对客户问题，要求我们从实际出发，提出 问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一） 完善售后团队建设。拥有坚实的团队