有效沟通技巧门店学员手册 .pptx

销售人员的有效沟通技巧 （知识引导式） 门店培训版培训导师：顾樾时间：2008.9.20深圳市 主讲嘉宾简介 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HR研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家 培训特点： （采用最新‘问题引导式’培训方式） 培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 《经典课程》 一、管理类： 1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训(TTT)、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等二、经营类： 客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9. 经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等...三、其它类：（略） 目录第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第七讲、激发购买的技巧第八讲、人际风格和异议第九讲、处理反对的技巧第十讲、销售促成和结束十一讲、处理不满七步骤十二讲、保持业绩增长法第一讲、有效沟通的过程 沟 通 概 念： 为了设定的目标，把信息、□□ □□ 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程信息与沟通定义： 社会要素、关系、结构及消息、情报、知识总和，是人们对社会认识、反映的结果 沟通七个基本步骤 2.表达方式 3.传送□□ 4.收到 1.意念 5.理解 6.□□ 7.行动 倾听五层次1.听而不闻2.敷衍了事 3.选择地听 4.专注地听 5.同理心地听 反馈技巧1. 倾听，不打断2. 避免自卫3. 提出问题 4. 总结信息并理解5. 理解对方目的6. 表明态度和行动一、 要点整理互动学习小结与练习二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论第二讲、沟通失败的原因 销售是与客户不断保持沟通的工作 谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中----情感能提高对话的□□层次市场信号市场信号显示1.产品保证 2.名牌 3.教育程度市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型..信号市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上沟通失败的现象1.产生歧义2.失去□□ 3.时间场合4.信息失真5.发生误会 四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的二、喜欢堵客户的嘴三、不倾听客户诉求四、不懂提问和暗示 思想和情感障碍信息容易沟通思想和情感不易沟通障碍：使思想和情感无法很好沟通 情感与沟通 信息 内容 情感 □□ 期待 沟通三行为1.说的行为2.听的行为3.问的行为 沟通三技巧1. 运用心像力可产生兴趣2. 由兴趣的引导开始行动3. 重复行动直到成为习惯一、 要点整理互动学习小结与练习二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论第三讲、有效的肢体语言 一、表情 二、□□三、手势 四、仪表 五、姿态决定性的七秒钟第一印象： 我们永远没有第二次机会！七秒钟！ 自信的肢体语言 赢的起点： 服务从四目相交开始 迎向顾客时的肢体语言 走路仪态演练 握手演练 肢体语言不疾不徐落落大方，地位平等 人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间） 视窗理论的应用 □□ 公开了解（他人）不了解隐蔽未知不了解了 解 自我一、 要点整理互动学习小结与练习二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论第四讲、客户沟通学要义1.客户购买心理