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一、开始会谈 构建最初的和谐氛围 1,问候患者并获得患者的名字。 2,介绍自己、访谈的作用和性质,必要时取得患者的同 意。 3,表现出尊重和兴趣,关注患者的身体舒适。 确定就诊的原因 4,通过合适的开场提问,确定患者的问题或患者希望表 述的问题(如 “是什么问题让你来医院就诊啊?”或 “您今天想讨论什么?”或“您今天希望得到什么问题 的答案呀?”) 5,认真倾听患者开场的陈述,不要打断患者或指挥患者 的反应。 6,确认并筛查出更深层次的问题所在(如“头痛和乏 力是吗?还有别的不舒服吗?”) 7,商议谈话的议程,要同时考虑患者和医生的需求。 二、采集信息 探讨患者的问题 8,鼓励患者讲故事,用患者自己的语言告诉医生 问题从一开始出现到现在的过程(阐明现在就诊的 原因)。 9,采用开放式和封闭式的提问技术,恰当地将提 问从开放转向封闭。 10,注意倾听,让患者说完而不要去打断,并且在回 答患者问题之前,给患者留出时间来想一想,或者在 停顿之后继续。 11,通过语言或非语言方式辅助促进患者的应答, 如:采用鼓励、沉默、重复、变换措辞以及解释等 方法。 12,提取语言或非语言的线索(身体语言、言语、 面部表情);适时予以验证及认可。 13,澄清患者陈述不清晰或需要补充说明的地方 (如“您能解释一下您说的头晕是怎么回事 吗?”)。 14,定期总结以确认我们理解了患者所说的内容, 邀请患者纠正我们的解释,或者提供更进一步的信 息。 15,使用简明的、容易理解的问题和评论,避免使 用行话或太多的术语解释。 16,确定事件的日期和顺序。 理解患者观点的其他技巧 17,主动确定并适当探究 ·患者的想法(如出于信仰); ·患者对每个问题的担忧(如担心); ·患者的期望(如患者的目标,患者对每个问题期望什 么帮助); ·影响——每一个问题如何影响患者的生活; 18,鼓励患者表达出自己的感受。 三、提供接诊咨询的结构 使组织结构明朗清晰 19,在每一条询问的特定主线的末尾进行总结 以确认对患者问题的理解,然后再转到下一个环 节。 20,运用提示语、过渡性的陈述,从一个环节推 进到另一个环节,包括为下一个环节做基本铺 垫。 注意流程 21,按逻辑顺序组织访谈的结构。 22,注意时间安排并使访谈紧扣任务。 四、建立关系 运用恰当的非语言行为 23,表现出合适的非语言行为。 ·目光的接触、面部的表情; ·姿态、位置、移动; ·声音的暗示,如语速、音量、语调。 24,如果阅读、记笔记或使用计算机,则要注意方式, 不要影响对话或和谐氛围。 25,显示出恰当的信心。 构建和谐氛围 26,接受患者看法和感受的合理性,而不去审判。 27,运用移情(设身处地)来沟通,理解并体谅患者的感 受或困境,明确公开地表示认可患者的观点和感受。 28,提供支持:表达关心、理解以及帮助的愿望,赏识 患者克服病痛所做的努力及适当的自我保健,提供伙伴 关系。 29,体贴敏感地处理令人尴尬、烦扰的话题和躯体的 疼痛,包括与体格检查有关的问题。 使患者参与 30,与患者分享看法,鼓励患者的参与(如“我现 在在想”)。 31,解释那些看起来非结论性的问题或体格检 查部分的基本原理。 32,在体格检查期间,解释过程、征得允许。 五、解释和计划 提供正确的信息量和信息类型 目标:给予患者全面的、合适的信息; 评估每个个体患者的信息需求; 既不要太少也不要过多。 33,形成模块并验证:要给予患者能吸收的成模 块的信息;验证患者是否理解,针对患者的反应来 指导确定如何继续进行。 34,评估患者的出发点:在给予患者信息时询问 患者预先的知识,了解患者希望了解的信息的范 围。 35,询问患者还有其他哪些信息能有帮助,如病 因、预后。 36,在恰当的时间给予解释:避免过早给予建议、 信息或保证。 帮助准确的回忆和理解 目标:使信息更容易被患者记住并理解。 37,筹划病情解释:将解释分成不连续的部分,建立逻 辑顺序。 38,运用清晰的分类或提示语(如“我想和你讨论三