2021客户投诉管理规定.docx

客户投诉管理规定 集团文件版本号：(M928?T898?M248?WU2669?I2896?DQ586小41988) 总 1?1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服 务，维护公司信誉，特制定本管理制度。 1. 2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形 式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处 理。 1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编 号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核 决权限及处理逾期反应等项目。 客户投诉处理流程 客户投诉分类 3.1客户投诉 依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。 a） 建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求； b） 误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉； C）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅 解的； d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损 失，未影响公司声誉的。 a） 客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的； b） 客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面， 损害公司声誉的； C）客户投诉索赔金额较大的; d）其他严重损害公司利益或声誉的。 投诉调査与处理 4.1责任 4.1.1市场部： a） 确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数 量和交运Γl期； b） 了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认； C）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助； d） 填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果； e） 建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况； f） 依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交 涉结果及客户满意度； 2技术部 a） 调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告； b） 针对投诉问题改善对策的提出 a） 客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查； b） 责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确 认。 4生产运营部 a） 处理方式的核查、批示及责任归属的判定； b） 协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。 4. 1. 5责任生产车间 ）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查; b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； C）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其 他生产信息； d） 填写客户投诉内容的调查、处理情况，若《客户投诉处理单》内容 不够填写的，可附页。 e） 客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。 4.2《客户投诉处理单》编号原则 4.2.1《客户投诉处理单》编号原则为：年度（XX）月份（XX）流水编 号（XX） 4. 2. 2编号周期以年度月份为原则 4. 3客户投诉的管理细则 4. 3.1客户投诉电话 a） 投诉电话由市场部门负责； b） 投诉电话作为专线电话，保证畅通； C）投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗； d） 接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语，严禁与客户发生争 执； e） 电话值班人一定要坚持原则，对客户作必要的安抚工作，遇特殊情 况，如客户恶意投诉或无理纠缠影响投诉热线正常畅通时，及时转告 主管或部门领导，妥善处理; f） 详细记录客户信息并认真填写《客户投诉处理单》，及时上交主 管； g） 每日统计当天投诉电话，汇总、统计后交主管； h） 值班人员必须如实、完整地记录投诉次数、投诉内容，保证第一手 资料的正确性、完整性，杜绝任何漏记，隐瞒或不实的投诉记录； i） 值班人员必须加强保密观念，不得在任何时间、任何地点泄漏投诉 电话内容，否则，将受到纪律处分； 4. 3. 2客户投诉调査及处理 4. 3. 2. 1业务人员接到客户投诉时，首先，应确认企业的基本信息 （名称、地址、电话、联系人）、有效合同批号、合同销售员、货物 出库日期等，然后了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决 客户困难或提供建议与帮助；最后，填写《客户投诉处理单》书面传 达给生产运营部，并把投诉登入《客户投诉记录》。同时注意以下儿 种投诉： a） 投诉为建议性投诉，该类投诉由接受者录入《客户投诉处理单》， 并向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期 限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 b） 投诉为误会性投诉，属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好 对客户的解释工作，消除误会； C）客户投诉仅仅针对产品质量而要求退（换）货的，详细了解客户对 产品质量问题情况的反映，并详细记录，并报生产部，安排相关的单 位或部门派人上门确认情况，采取相应的措施。 d） 客户投诉案件若需会勘者，市场部在填写《客户投