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2009 级公路客运 1-3 班《乘客心理分析》教学大纲一、课程性质与任务 乘客心理学是研究乘客运输活动中乘客和客运服务工作者心理活动规律的一门边缘性科学。通过这一学科的研究，对于发展交通运输事业，扩大乘客运输的客源，提高运输服务质量，改善客运经营管理，科学合理地安排运输服务设施和开发运输市场等，都有着极其重要的意义。 随着国民经济的迅速发展，交通运输将发挥其重要的作用，作为交通运输重要组成部分的乘客运输与心理学交叉的乘客心理学应运而生。在组织乘客运输过程中，乘客运输的经营者、服务者更要充分发挥其作用，为乘客提供安全、方便、舒适、愉快、周到的服务，使乘客在生理和心理上获得满足。乘客运输工作的对象是有血有肉活生生的人，并且是来自四面八方形形色色的乘客，乘客运输只有在为自己的工作对象提供优质满意的服务时，才能显示出其强有力的生命力。 公路运输在我国有着广阔的发展前景，公路乘客运输作为公路运输的重要组成部分亦是如此。所以，我们在从事乘客运输服务工作时，就应该在提高服务质量上狠下功夫，从根本上讲就是挖掘人的潜能，使乘客运输服务工作者懂得心理学的知识，懂得如何接人待物，了解乘客的心理动态，如乘客的消费心理、乘车动机、需要、兴趣等心理过程和个性心理特征。急乘客之所急，想乘客之所想，做乘客的好帮手，为之排忧解难，把优质的服务带给每位乘客。 乘客运输工作的对象是人。心理学是一门研究人的学问，要做与人打交道的工作，就必须学习研究人的学问，也就是了解和掌握乘车乘客的心理活动规律和个性心理特征，把握住乘客的心理动态，做好服务工作。 二、教学目标 通过本课程的学习，使学生系统地掌握乘客心理分析的理论基础知识，能够运用所学理论分析工作中存在的各种人际关系及心理现象，从而有利于提高服务效率。 1）使学生对心理学、乘客心理分析方法有较深刻的认识和把握，学会用观察法、调查法、实验法和心理测量方法去分析人的心理和行为现象。 2）使学生掌握心理学的基本知识、基本理论和基本技能，提高学生分析乘客的心理和行为的能力。 3）使学生能熟练地运用乘客心理分析概念、理论、掌握乘客的 心理和行为的规律性，预测引导和控制乘客的行为。 三、教学内容 第一章 绪论 教学目的与要求 1．重点掌握乘客心理学的定义与研究对象。 2．掌握乘客心理学的研究内容，了解乘客心理学的体系结构。 3．重点掌握心理学研究的原则与方法，理解乘客心理学的任务与 意义。 第二章 乘客的共性心理特征 教学目的与要求： 掌握心理现象、心理过程、共性心理特征的涵义，明确心理的实质。 重点掌握乘客的感觉和知觉、意识与注意、记忆、想象与思维、言语、情绪情感和意志等。 第三章 乘客的个性心理特征教学目的与要求： ．掌握个性的概念、特征、重点掌握个性心理结构；了解个性的形成与发展。 ．掌握气质的概念、类型、重点掌握气质在乘客心理分析当中意义。 ．掌握性格的概念、类型、了解性格的个别差异、性格的测量，重点掌握识别乘客人格特点的能力。 第四章 不同年龄乘客的心理特点及乘车表现教学目的与要求： 1．掌握儿童、青年、老人的心理特点。 2．掌握不同年龄乘客的乘车表现。 第五章 特殊类型乘客的心理特点及乘车表现 教学目的与要求： 1．掌握病残乘客、突发病乘客、孕妇乘客和带孩子乘客、不法 乘客的心理特点和乘车表现。 2．掌握心态不正常乘客、无票乘客、旅游乘客。 第六章 客运服务人员的心理修养 教学目的与要求： 1．掌握与乘客沟通的技巧，以及了解人际关系的相关理论。 2．重点掌握运用人际关系的“ PAC分析模型”分析乘客的语言 特点，并与实际工作相联系的能力。 3．重点掌握归因理论，了解社会知觉理论。 四、学时分配 本课程教学总学时为 56 学时，具体课时分配见下表： 天津交通职业学院《乘客心理分析》 教学进度计划表 周 授 课 方 授课章节及内容 学 时 作 业 次 式 1 第一章乘客心理分析概述 讲 授 4 2 第一章心理学的基本理论 讲 授 4 3 第一章乘客的心理特征 讲 授 4 4 第二章乘客感觉和知觉 讲 授 4 5 第二章乘客的意识和注意 讲 授 4 6 第二章乘客的情绪、情感和意志 讲 授 4 7 第三章 乘客的需要和动机 讲授 4 8 9 0 1 2 3 4  第三章 乘客的气质与性格 第四章 不同年龄乘客的心理特点 第五章 特殊乘客的心理特点及乘车 表 现 第六章 沟通与人际关系 第六章 人际关系的“PAC分析模型” 第六章 社会知觉与归因 期末考试复习 合 计  讲 授 4 讲 授 4 讲 授 4 讲 授 4 讲 授 4 讲 授 4 讲 授 4 5 6 五、说明 本课程是公路客运专业的考查课，由于课程性质，因此侧重理论教学，在授课过程中适当增加一些案例以加深学生对理论知识的理解 和运用。 选用窦永辉 19