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冲突调解 --家庭社会工作 讨论 ? 谈谈这次培训你们最想解决的最重要的问题？（三人一组，每组三分钟） ? 各组派一位代表告诉我们最重要的问题是什么？ 什么是冲突？ ? 从社会学的视角来看，冲突是社会互动的一种基本形式，只要有互动，就可能产生冲突。 遇见冲突我会怎么样？ ? 对 自 身 利 益 的 坚 持 性  竞争 合作 妥协 逃避 容忍 与对方的合作程度 对冲突的假设---态度 ? 为什么你会选择站在这样的位置上？ ? 你怎么看待这个冲突和冲突当事方的？ ? 有了上述的这些想法，你作为调解员会怎样去做？ 六种冲突的来源 资源 结构 （组织） 信 息 关系 价值观 利益 小话剧： “遗产案” 冲突调解的发展阶段 ? 解决 ---------问题 1970s ? 管理 ----------关系 1980s ? 转化 ----------结构 1990s 建立互动关系 赋权参与方，增进对内在价值的认同 调解和仲裁/诉讼的区别 调解  仲裁/ 诉讼 A B A B 调解：一种赋权他人的工具 ? 调解只是一种工具，它是帮助人们提高能力，解决自己的冲突并对自己的生活负起责任。 ? 调解可以为冲突当事人修复或重新建立双方已中断的沟通管道，好让当事人能够再次有效地进行沟通或磋商，寻找引发冲突的原因，及找寻双方可以接受和可行的解决争议方案。 中立原则 Rifkin，Millen与Cobb定义的中立： 1、不偏不倚（也就是调解员没有任何个人主观的感受、价值 或立场） 2、等距（调解员的能力能够帮助冲突双方平等地、不压抑地 表达他们的观点。） 中立的基本原则：当事方不只能选择结果和解决，同时可以选择过程。 过程——中立 游戏：喜欢与讨厌 ? 三人一组两分钟讨论 作为调解员，其中一方当事人就是你刚写在纸上的不喜欢的人，好好想想该如何调解？ 调解的应用范围 ? 一方在主要关系、体制上或结构上对另一方占有支配权。 ? 强势方的行为显然是不公正、不道德的。 两者并列存在，我们要慎用调解（局限性） 冲突调解的分析 ? 框架图 ? 问题树 剥离问题的表象，处理一个或更多的问题来应对问题的表象和症结（短期策略），找出问题的根本原因，而且为了确保协议得以遵守，防患未然，必须解决这些根本原因（长期策略） 沟通技巧 “听” ? 聽 积极聆听的技巧 ? 专注技巧： ? 跟进技巧：可以发送一些讯息，比如：提示、不干扰、给予少量鼓励、提一些关键性的问题、总结及不加意见。 ? 共情： 回应技巧（一） “我不知道三角形面积怎么求，很苦恼。” 询问者：我因为A非常苦恼。 回应者：是吗？您因为A非常苦恼，这是非常 （包容性：接纳） 的B。我非常理解。 （共鸣性：理解） 回应技巧（二） 【解读（毒）】沟通技巧 是指调解员在聆听带有负面（有毒）的言语后，以中立平和的言语、语气或文字，替代那些不必要或含有伤害性、侮辱性或攻击性或负面的话语，重新整合发言者的意思，以正面平和的语气把说话重新复述一遍，让聆听者可以清晰地接受正确讯息。 ? 明确意译重点：说话人（不要喧宾夺主） ? 尊重事实：如实反映发言者意思 ? 总结：比发言人简短 ? 说话中立：不能包含判断或评价的暗示。 ? 引导当事人从负面立场改变为正面立场，推动当事人积极参与解决冲突。 ? 主要对象：10%-15%不喜欢 解毒技巧的例句 例句：“当我发现他们背着我找主任时，我真的非常生气。他们 就不能来跟我说，让我有机会和他们一起解决问题吗？”意译： 1、当我发现他们背着你找主任时，你非常愤怒。你希望他们 能来跟你谈，并且给你一个机会和他们一起解决问题。 2、他们没有直接来找你解决问题，你感觉很受伤。 3、你希望得到他们的尊重。 回应技巧（三） 【重述】沟通技巧 ? 【重述】是调解员在聆听发言后，把他的想法和感受拼凑在一起，澄清说话者的意思。 背景：尤其是冲突双方已经发生一段时间，无论大大小小的事情都会意 见相左，已经无法简单地表达他们所关心的事情和不满。因此，说话人 往往会害怕调解员没有聆听自己的声音，而不断重复自己的观点和感受。 回应技巧（四） 【反映】沟通技巧 ? 【反映】沟通技巧要求陈述一方重述其说话。 适用：当冲突双方都不像在聆听对方的说话或 者对有关问题不甚了解的时候。 比如“你可不可以告诉我们刚才你说的是否反对探视小孩？我没有听清楚” 非暴力沟通模式 （表达） ? 诚实地表达自己，而不是批评、指责 1、观察 我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我福祉的具体行动。“当我（看、听、想到我看到的/听到的）……” 2、感受 对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想） “我感到……” 3、需要 什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致我那样的感受“因为我需要/看重……” 4、请求 清楚地请求（而