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（售后服务）中铁快运服务 质量经验介绍 中铁快运服务质量经验介绍 面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务 体系进行持续优化和创新，不断提升服务质量和水平。 壹、创新服务方式，为客户提供 “贴心”服务 1.建设流动营业部。经过多年发展，中铁快运网络覆盖范围广，运营网点数 量多，已经具备壹定的网络优势。可是，面对竞争日益激烈的快运物流市场，于 认真分析客户需求的基础上，公司于快速响应、及时取货方面仍有进壹步提升的 空间。同时，于壹些大城市建设固定运营网点成本居高不下，仍会面临拆迁等问 题。为此，中铁快运于部分城市试点开办流动营业部，用壹台汽车、壹个司机、 壹部移动电话和壹台移动制票机 “四个壹”方式，划片运营，单独核算，深耕零 散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能， 成本低廉，机动灵活，成为市场运营的有效手段。目前，公司已经逐步探索出了 统壹、规范的流动营业部运营管理模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服 务品牌。 2.开展电话营销。过去，客户拨打中铁快运全国统壹服务热线，主要是查询 货物、咨询业务或电话投诉。为了进壹步转变运营方式，方便客户，公司依托全 国统壹服务热开展电话营销，大力拓展来电发货业务。壹是出台客 服座席人员营销奖励政策。将客服座席人员受理来电发货业务和其薪酬收入挂钩， 调动全体客服座席人员的增收积极性。二是规范来电发货的业务流程，明确从接 到客户来电到完成发货的全过程服务流程和工作职责，从制度上规范了来电发货 业务作业流程和操作标准。三是进壹步提高客服座席人员营销能力。对客服座席 人员进行营销意识、营销方法和营销技巧的专题培训，提高客服座席人员电话营 销成功率。四是建立发货受理速报制度。各分公司客服每日上报前壹日来电发货 业务的办理进度和取货成功率，公司客服中心实时掌握发货受理业务动态，加强 监控和业务指导。五是建立来电发货客户档案。从客服报表系统、客户日常来电 及回访内容中获取关联信息，整理来电发货客户档案，锁定电话营销重点客户群 体，于此基础上对既有客户进行有针对性的营销。六是结合公司流动营业部资源， 探索客服座席直接指挥取货司机的模式，进壹步提高取货的及时率和成功率。 3.开通到达短信通知服务。从方便客户的角度出发，中铁快运开发了短信通 知业务系统，为客户提供快运包裹到达送货、交付通知等短信服务。通过向收货 人发送到达通知短信、向发货人发送交付信息短信，提高了送货效率，节省了配 送成本，提升了服务质量。同时，通过短信的方式对客户进行满意度调查，起到 了很好的效果。 4.完善中铁快运物流网站。为了进壹步向现代物流企业转型，满足客户网上 查询、网上咨询、网上发货和网上投诉等不同需求，中铁快运着手完善中铁快运 物流网站。快运物流网站利用中铁快运运力资源、网络优势以及外部物流资源， 为客户提供便捷的物流供求信息沟通和物流服务的平台。中铁快运物流网的建成 为公司提供壹个新的、和市场接轨的操作平台，进壹步促进和提高公司服务质量， 强化公司于小件快运和物流市场中的核心地位，提高公司的市场竞争力，为中铁 快运今后发展提供更大空间。 5.创新供应链管理服务。于传统铁路运输服务的基础上，中铁快运依托自身 的网络优势和资源优势，之上汽通用五菱、联想、云南白药、荣事达等项目为试 点，探索为客户提供包装、分拣、仓储、配送、信息等壹体化供应链管理服务。 之上汽通用五菱项目为例，上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快运和 上汽通用五菱汽车股份 XX 公司于汽车配件领域进行合作的供应链管理项目。项 目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为壹体。中铁快运充分运用铁路 运输资源和全国性运营和服务网络资源，为五菱公司量身订制了 “短周期、小批 量、多频次、门到门”的配件集成化物流解决方案。合作三年来，中铁快运较好 地完成了五菱公司要求的各项 KPI 指标，项目累计实现运营收入 5000 余万元， 实现了中铁快运和上汽通用五菱公司的 “双赢” 。 二、提高服务水平，为客户提供 “舒心”服务 1.升级改造客服系统。为了进壹步提升客户服务水平，中铁快运于 2009 年 底投资 500 余万元，对客服系统进行了升级改造，通过通信、网络、语音等 IT 技术，建立辐射全国的客服体系。壹是实现全公司 28 个客服中心联网。目前， 中铁快运客服中心实现客服号码的全国统壹，同时，将原来互相独 立的分布于全国的各分公司客服中心，通